El arte de convencer al viajero. Check list para travel managers

El arte de convencer le está ganando la partida al simple ordeno y mando. Pero, ¿cómo?, ¿por qué? ¿Qué resortes impulsan a los empleados a seguir las directrices de la política de una forma ‘amigable’ y cooperativa? ¿Cuáles son los principios que deben guiar a los travel managers para conseguir sus propósitos sin despertar recelos ni resistencias? Partiendo de las investigaciones sobre el comportamiento humano, es posible mejorar el cumplimiento del programa de viajes sin recurrir a sistemas de sanciones ni penalizar al viajero.

RECIPROCIDAD

Como regla general, las personas suelen dar a los demás lo que reciben de ellos. Cuando alguien nos ayuda, aumenta en gran medida nuestra predisposición a devolver el favor en el futuro. La correspondencia o reciprocidad es muy común en las relaciones humanas. Este hecho ocurre no solo entre individuales, sino también entre grupos u organizaciones. Actuar primero prepara el camino para conseguir en el futuro inmediato una reacción positiva por parte del otro.

 

Checklist del travel manager

Antes de realizar modificaciones en la política de viajes o establecer nuevas reglas…

• ¿He realizado (y comunicado) en los últimos meses mejoras perceptibles por los viajeros y las he comunicado dentro de la empresa?
• ¿He analizado de forma sincera y neutral cuántos de los cambios que deseo implantar en la empresa van a suponer mejoras directas y evidentes en la satisfacción de los viajeros?
• El documento en el que se resumen las nuevas normas o políticas de la empresa ¿enumera o recoge de manera explícita los beneficios que los empleados van a recibir de ellas?

ESCASEZ

Los consumidores muestran más interés por las cosas que escasean. Es un principio intrínseco a la ley de la oferta y la demanda. El comportamiento en el mercado de un producto o servicio puede ser muy diferente en función del contexto en que se oferte. Cuanta menor disponibilidad, más deseable resulta. La limitación o restricción de determinados servicios puede provocar una demanda adicional.

 

Checklist del travel manager

• ¿Están basados los incentivos a los empleados en el concepto de escasez? (premios solo para a los primeros empleados o departamentos en conseguir determinado objetivo)

AUTORIDAD

El ejemplo de las personas que cuentan con un prestigio, una experiencia o una credibilidad ampliamente reconocidas es muy efectivo a la hora de provocar comportamientos similares. El mensajero es, cada vez más, el propio mensaje. El éxito de una comunicación interna se sustenta en gran medida en la autoridad de quien la emite.

Checklist del travel manager

• ¿Cumplen los máximos directivos de la compañía la política de viajes y las normas establecidas en ella?
• ¿Has previsto comunicaciones formales de los directivos a toda la plantilla para informar de la política de viajes y motivar su cumplimiento?
• ¿Has identificado profesionales dentro de la empresa con dotes de influencia y alineados con los objetivos de la empresa que pudieran colaborar como embajadores?

CONSISTENCIA

Los individuos tratan de comportarse en consonancia con los compromisos, convicciones y valores adquiridos. Cuando estos principios son públicos o conocidos en su entorno, el esfuerzo de coherencia es mayor, sobre todo si queda constancia de sus actuaciones.

Checklist del travel manager

• ¿Conocen los empleados los objetivos de ahorro de la empresa en el ámbito de la gestión de los viajes? ¿Y de los objetivos de adopción de tecnologías aplicadas al viaje corporativo?
• ¿Se informa periódicamente a los empleados de los logros conseguidos?

 

EMPATÍA

Decimos “sí” a aquello que nos gusta, obviamente. Esta empatía se genera por similitudes o coincidencias con otras personas, por la recepción de cumplidos o elogios por parte de los demás o por voluntad de cooperación.

Checklist del travel manager

• ¿Se han establecido objetivos concretos por departamento o por dirección en relación con el nivel de uso de determinada herramienta o por los ahorros conseguidos colectivamente?
• ¿Se celebra o felicita a los departamentos que más han contribuido al alcance de los objetivos?

 

REFUERZO SOCIAL

Debido a la inseguridad en el criterio propio o en el sentido común, las personas tienden a buscar un refuerzo a sus decisiones en el comportamiento de otros individuos similares (social proof), sobre todo si la elección no es muy clara. Esta sensación de apoyo puede venir por la cantidad o por la calidad de las personas que se toman como referencia.

Checklist del travel manager

• ¿Son accesibles para los empleados las estadísticas e informes sobre el grado de cumplimiento de los aspectos clave de la política de viaje?
• ¿Están formulados en sentido positivo estos informes, resaltando las mejoras conseguidas por encima de los puntos de mejora?
   

  “Convencer al viajero. La psicología de la persuasión en el Business Travel”, es un estudio pionero elaborado por Forum Business Travel en colaboración con Amadeus España. Basado en numerosos estudios sobre la psicología del comportamiento y en entrevistas realizadas a travel managers de compañías con sede o delegación en España, el trabajo desarrolla los 6 principios de la persuasión aplicados al programa de viajes y propone un plan de acción, así como 40 pautas de acción, para que los gestores sepan cómo involucrar a los viajeros bajo una perspectiva de colaboración.