«A IA não vem para substituir o gestor de viagens, mas sim para o libertar das tarefas repetitivas»

Mario Mejías, CIO e CISO da Keldai Solutions, analisa como a inteligência artificial pode transformar a gestão das viagens corporativas através da automatização de consultas, do controlo de despesas e da aplicação das políticas de viagens. Defende um modelo em que o gestor de viagens mantém o poder de decisão e as informações confidenciais dos viajantes permanecem dentro da infraestrutura da empresa.

Que problemas relacionados com a gestão de viagens corporativas é que a inteligência artificial consegue resolver atualmente?

O gestor de viagens dedica grande parte do seu dia a responder às mesmas perguntas: «Posso viajar em classe executiva neste voo?», «Que hotel me corresponde?», «O que faço se perder uma ligação?», «Preciso de visto para este destino?» São questões importantes para o viajante, mas a sua resolução não acrescenta valor estratégico.

Entretanto, outras responsabilidades fundamentais, como negociar com fornecedores, controlar as despesas ou garantir a segurança dos viajantes, ficam em segundo plano por falta de tempo.

Um assistente de inteligência artificial pode assumir grande parte dessas consultas repetitivas, a qualquer hora e em diferentes idiomas, permitindo que o gestor de viagens se concentre nas tarefas que realmente exigem a sua experiência e capacidade de decisão.

¿Como funcionaria um assistente de IA no dia-a-dia de uma empresa?

O viajante poderia fazer uma consulta pelo WhatsApp, por e-mail ou mesmo por telefone e receber uma resposta imediata. O segredo é que o assistente não responde de forma genérica, mas consulta a política de viagens da empresa, os requisitos documentais do destino e as informações relativas à viagem.

Por exemplo, se um colaborador perguntar se pode ficar num hotel de quatro estrelas em Londres, a resposta baseia-se nas condições estabelecidas pela sua organização, e não em informações gerais obtidas na Internet.

Quando surge uma situação que requer uma avaliação específica, como uma exceção à política ou um caso delicado, o sistema encaminha a consulta para o gestor de viagens com toda a informação relevante já resumida. A decisão continua a estar nas mãos de uma pessoa, mas elimina-se grande parte do trabalho administrativo prévio.

O controlo das notas de despesas continua a ser um dos grandes desafios das empresas. O que pode a IA contribuir neste âmbito?

Muitas empresas verificam as notas de despesas através de sistemas de amostragem, porque verificar manualmente todos os comprovativos é inviável. Isto significa que uma parte significativa das despesas acaba por não ser analisada.

Com a inteligência artificial, é possível rever 100 % dos comprovativos, extrair a informação de cada recibo e confrontá-la com a política corporativa, as características da viagem e as datas da deslocação.

O sistema consegue detetar montantes fora da política, despesas duplicadas ou comprovativos que apresentam incoerências. Não se trata de a tecnologia tomar decisões sancionatórias, mas sim de identificar as operações que necessitam de uma verificação adicional.

Desta forma, o responsável pelo controlo de despesas deixa de rever operações ao acaso e pode concentrar-se naquelas que realmente requerem atenção.

Existe o risco de estas ferramentas acabarem por substituir o gestor de viagens?

Penso que acontece precisamente o contrário. A IA substitui tarefas, não pessoas. O que pode desaparecer é a parte mais repetitiva do trabalho: copiar dados, responder vinte vezes à mesma pergunta ou procurar comprovativos de despesas.

O profissional que adotar estas ferramentas terá mais tempo para as funções que fazem a diferença dentro de uma organização: negociar melhores tarifas, analisar as despesas, melhorar a experiência do viajante e antecipar-se a possíveis incidentes.

A minha recomendação é que os gestores de viagens liderem esta transformação, pois são eles que melhor conhecem as necessidades das suas empresas e podem identificar onde a tecnologia acrescenta mais valor.

A gestão de viagens implica lidar com passaportes, cartões de crédito e itinerários. Como é possível garantir a privacidade desta informação?

É uma das questões mais importantes que as empresas devem colocar-se, embora nem sempre receba a atenção necessária.

Quando se utiliza uma ferramenta de IA genérica alojada na nuvem, a informação pode sair da infraestrutura da organização. Por isso, é fundamental saber onde os dados são processados, quem pode aceder aos mesmos e que garantias existem quanto ao seu tratamento.

Na Keldai Solutions defendemos uma abordagem diferente: implementar a inteligência artificial na própria infraestrutura do cliente, de modo a que possa funcionar sem necessidade de enviar informações sensíveis para serviços externos.

Para um departamento de viagens, que lida com documentação pessoal, dados de pagamento, itinerários e deslocações de quadros superiores, esta questão vai muito além de uma simples decisão tecnológica. É um aspeto essencial da segurança da informação e da conformidade regulamentar.

¿Por onde deve começar uma empresa que pretenda incorporar a inteligência artificial no seu programa de viagens?

O meu conselho é começar com um projeto pequeno, concreto e cujos resultados possam ser medidos.

Um bom ponto de partida é a automatização das perguntas frequentes dos viajantes através de um assistente ligado à política corporativa. Em poucas semanas, é possível colocar em funcionamento uma primeira solução e avaliar quantas consultas esta resolve sem intervenção humana.

A partir desses resultados, é possível incorporar outras funcionalidades, como a revisão de notas de despesas, a gestão documental ou o tratamento de incidências.

Não é necessário abordar, desde o início, um grande projeto de transformação digital. O importante é identificar um caso de utilização que resolva um problema real, verificar os seus resultados e avançar progressivamente.