Superagente 011, CONTROL contra KAOS

Por FERNANDO SAGASETA

?Lembra-se do Super Agente 86, aquela série americana tão popular nos anos 60 que parodiava as histórias de espionagem? Para dizer a verdade, não me lembro. Ainda mal tinha nascido. Mas numa repetição qualquer de um canal por aqui, lembro-me daquele tipo baixinho, com cara de Alfredo Landa a fazer de parvo, que se chamava Maxwell Smart. Este tipo, que usava telefones debaixo da gravata e usava um antecessor remoto do telemóvel, o sapato, trabalhava para uma organização secreta do Governo chamada CONTROL. Não sei se era uma sigla esticada até ao ridículo, mas o facto é que esta agência, uma versão maluca da CIA, lutava contra uma espécie de império do mal chamado KAOS, uma entidade tão bizarra como a anterior.

Olhando um pouco para trás (não tanto quanto a própria série), com tudo o que aconteceu e está acontecendo desde a fatídica data de 11 de setembro, esses quase dez anos de guerras, levantes, revoltas e afins, a CIA vinha lutando contra uma espécie de império do mal chamado Kaos, uma entidade tão bizarra quanto a anterior;anos de guerras, motins, ciclones, terramotos, atentados, erupções, ataques selvagens ou alarmes nucleares, é inevitável pensar que, de alguma forma, a convivência com o caos se tornou quotidiana e que, para que não seja traumática, é necessário agir e geri-la mais do que nunca com o devido controlo. Se aplicarmos isto ao mundo das viagens, e mais concretamente às viagens de negócios, que nem sempre se dirigem ao sol mais quente, nem às águas mais cristalinas, nem aos destinos mais sumarentos, como é o caso da indústria das férias, mas onde quer que haja uma oportunidade de negócio, a figura do agente de viagens especializado emerge com força. Super agente, diria eu, nos tempos que correm.

Por favor, sem ofensa. Não estou a comparar a falta de jeito do Max com o profissional que estou a tentar defender nestas linhas. Jornalistas têm o mau ou bom hábito de recorrer a qualquer artifício para atrair a atenção dos leitores (sabe, aquele "não deixe a realidade estragar uma boa manchete"). Perdoe-me o subterfúgio, mas o Super Agente me veio à mente quando ouvi Oacute; scar Garcí a, sócio-fundador e sócio da Forum Business Travel, dizer que o gestor de viagens corporativas de hoje tem que ser como um Robocop, dado o número de funções e a eficiência que lhe é exigida.

Tanto o Super Agente como o Robocop, de mãos dadas, enfrentam um ambiente que está a mudar a uma velocidade vertiginosa num mundo turbulento que exige respostas e soluções instantâneas. Para enfrentar esta missão, o agente especializado tem de saber que o gestor de viagens a quem presta serviços está a melhorar a sua preparação (a partir da plataforma de formação contínua da Forum Business Travel também contribuímos para isso) e que está a ganhar gradualmente estatuto no organigrama da empresa. Além disso, desde a eclosão da crise económico-financeira, a palavra controlo (de custos) está gravada na sua testa e não parece que se apague por muito tempo, mas também não renuncia à qualidade do serviço nem à segurança de um bom fornecedor ou de um bom intermediário.

Este gestor de viagens tem formação, mas também informação, porque graças à tecnologia, recebe-a numa bandeja e ao minuto, mesmo na casa de banho, para que o Super Agente não lha possa dar com queijo. Porque o Robocop sabe negociar, ou está a aprender, aliás, a cumprir os objectivos de poupança. Porque o yield management já não lhe soa a grego e planeia as suas viagens com mais antecedência. Porque quando lhe é cobrada a tarifa de empresa, exige disponibilidade até ao último quarto. Porque descobriu que a classe económica premium oferece um serviço semelhante ao da classe executiva a um preço muito mais razoável. Porque está a incorporar ferramentas para controlar as despesas extra. Porque o plus ecológico ou socialmente responsável está a começar a pesar nas suas decisões de compra. Porque se move em ambientes de mercado locais e globais, com as particularidades de cada um. Porque se está a habituar a medir o retorno do investimento, o famoso ROI...

Este processo de aprendizagem foi acelerado pela crise, que está a levar as empresas espanholas a procurar sustento no estrangeiro. No ano passado, o tráfego de negócios aumentou 8% para as Américas e 16% para a Ásia. As perspectivas actuais apontam para uma ligeira retoma das viagens de negócios que, embora não atinja os níveis anteriores a 2008, é sem dúvida mais encorajadora. De acordo com a Society of Incentives & Travel Executive (SITE), os incentivos estão no caminho da recuperação: 62% das empresas inquiridas a nível mundial esperam expandir as viagens motivacionais nos próximos três anos. A FCm/Travelstore prevê que um terço das empresas espanholas aumentará os seus orçamentos de viagens este ano. É verdade que no ano anterior gastaram menos, mas o número de viagens foi ainda maior do que em 2009, só que mais barato, segundo a Gebta Espanha. Há também um aumento da procura de "classes nobres" e o avanço do AVE (comboio de alta velocidade) está a dar vida a novos destinos. Não vamos falar de botões (verdes, vermelhos ou amarelos), mas admitamos que os sinais dão motivo para algum otimismo.

Isso não significa que a missão dos nossos queridos Super Agente e Robocop vai ser fácil. A multiplicidade de canais de venda complica a escolha. A fragmentação das tarifas aéreas e, previsivelmente, das tarifas hoteleiras, introduz novos conceitos de despesa a ter em conta. Num ambiente de procura crescente, a evolução dos preços seguirá uma tendência ascendente. A introdução de ferramentas de auto-reserva será rentável a longo prazo, mas a curto prazo exigirá grandes esforços de adaptação. As margens comerciais diminuirão face à concentração crescente dos fornecedores e ao esforço já efectuado para ajustar a relação preço/qualidade. Quer mais? As redes sociais, reconvertidas em redes profissionais, facilitarão a comunicação e a troca de recomendações, mas poderão fornecer pistas e desculpas para o incumprimento da política de viagens. E a simplificação dos processos de reserva encorajará uma abordagem "faça você mesmo" difícil de inspecionar.


Em suma, KAOS versus CONTROLO. Controlo versus KAOS. Basta ter uma grande tigela de pipocas e uma boa cola. Se ambas as forças estiverem em equilíbrio, que é o interessante para manter a ação, teremos uma série por um tempo.