Reputação online em hotéis de luxo
A reputação online não influencia as reservas de hotéis por mais de 100 euros por noite, de acordo com um estudo publicado pela plataforma Trivago Hotel Manager. Embora os utilizadores optem por estabelecimentos que acumulam o maior número de experiências positivas, o limiar do preço está frequentemente muito presente.
As variáveis “preço” e “reputação online” são as que têm mais peso no processo de decisão de reserva de um hotel. Por isso, o estudo da Trivago revela como influenciam a decisão de compra do utilizador, embora existam também outros critérios, como a "localização" ou os "serviços", que afectam o resultado.
Ao observar o gráfico, um hotel cuja reputação online está entre 70 e 75 pontos em 100 gera uma média de 178 reservas por ano no Trivago. Este valor é 30% superior ao de um hotel classificado abaixo dos 70 pontos, que obteria uma média de 126 reservas.
O grupo de hotéis com o maior número de reservas é aquele com uma reputação online entre 80 e 85 pontos, com mais de 200 reservas por ano. Pode parecer óbvio que qualquer utilizador prefira ficar nos estabelecimentos com uma classificação mais alta, pois isso é um reflexo do facto de outros utilizadores terem tido boas experiências durante as suas estadias, mas o estudo revela que não a qualquer preço.
Se tivermos em conta o grupo de hotéis com uma reputação online acima de 85 pontos em 100, podemos ver como o número médio de reservas diminui, uma vez que o preço médio destes hotéis é superior a 100 euros.
Nas palavras de Diego Alonso, chefe da ferramenta Hotel Manager da Trivago em Espanha:
Os 100 euros são uma barreira psicológica para o comprador no momento da reserva, tanto que mesmo os hotéis que excedem uma reputação online de 90 pontos têm menos de metade do número de reservas devido a um preço médio de 128 euros”.
Mais de 250 hotéis de 3 e 4 estrelas comercializados ativamente através de sites de reservas e com pelo menos 20 avaliações no mundo online foram amostrados para o estudo. Apenas foram considerados os estabelecimentos localizados nos dez destinos mais pesquisados no Trivago no último mês: Barcelona, Benidorm, Córdoba, Granada, Madrid, Málaga, Salou, Sevilha, Toledo e Valência.