Como é que a crise teve impacto na confiança dos clientes nos hotéis

Com a desescalada na sua reta final, a Panoram Hotel Management apresentou uma análise realizada durante os meses de confinamento sobre o estado de confiança, necessidades e expectativas relativamente à relação entre hotel e hóspede. A maioria dos hóspedes valoriza continuar a receber os mesmos serviços que antes, como o pequeno-almoço ou as actividades nas áreas comuns, mas com mais garantias de segurança.

Os resultados do inquérito mostram que os espanhóis geralmente confiam na figura do hotel, que consideram ser um“espaço”seguro”. Em termos de vontade de viajar, 66% dos inquiridos acreditam que se manterá igual ou diminuirá ligeiramente, uma tendência que se reflecte em quase todos os diferentes grupos etários. Entre os que têm entre 26 e 35 anos, 37,1% viajarão como antes, 25,7% viajarão, mas deixarão algum tempo para trás, e apenas 5,1% viajarão apenas o necessário.

Os jovens mais velhos, por seu lado, também querem continuar a viajar. 32,6% das pessoas entre os 18 e os 25 anos vão viajar como antes, 26,2% vão fazê-lo, mas com algum tempo de sobra, e 9,2% vão viajar apenas o necessário. Estes valores são muito semelhantes aos anteriores entre as pessoas de meia-idade, entre os 36 e os 50 anos.

A vontade de viajar nestas circunstâncias também afecta a forma como as pessoas gerem as suas reservas e cancelamentos. A análise mostra que quanto mais jovem for a idade, menor será a flexibilidade para desfrutar da experiência mais tarde na vida. Para os mais jovens, na eventualidade de não poderem usufruir de uma reserva no final, a opção escolhida é o desconto futuro (58,9%). Por outro lado, entre os maiores de 50 anos, a opção de uma reserva reembolsável está a ganhar mais força, uma opção escolhida por 55,9% das pessoas inquiridas.

SECURIDADE

A análise realizada pela Panoram Hotel Management mostra que os consumidores continuam a esperar os mesmos serviços de um hotel, mas precisam de sentir que estes estão adaptados ao contexto atual.

A experiência e agora também a sensação de segurança tem de começar desde a entrada do hotel. Isto foi afirmado por 75,5% dos inquiridos, que optaram pela opção de ecrãs transparentes para ver o rosto dos recepcionistas, o que lhes daria a sensação de segurança necessária, mas sem sacrificar a proximidade e o serviço personalizado.

Neste sentido, as áreas comuns 

são as que despertam menos confiança entre os consumidores. 41% dos inquiridos consideram que o bar, o restaurante ou o ginásio são os locais mais críticos do hotel, à frente do quarto (29,4%), da sala de jantar (18,7%) ou da receção (11,0%).

O pequeno-almoço continua a ser uma parte importante da estadia para a maioria, embora concordem que o buffet precisa de ser adaptado. Em média, apenas 5,7% dos inquiridos disseram que não desceriam para tomar o pequeno-almoço. Para 62,2%, depende das medidas de higiene do hotel, e 32% são claros que sim.

Por idade, os resultados do inquérito mostram que são as pessoas com mais de 50 anos que estão mais inclinadas a tomar o pequeno-almoço, com 38,4%. Quanto ao tipo de pequeno-almoço, 53,6% das pessoas com mais de 50 anos preferem um buffet, desde que existam medidas higiénicas e sanitárias adequadas.

O inquérito destaca ainda que esta situação não influencia outras tendências no consumo hoteleiro, como a redução de embalagens;algo que pode ser visto no fato de que, entre as possibilidades de desfrutar da primeira refeição em um hotel, a opção menos popular é o uso de um recipiente de uso único para desfrutar do café da manhã, escolhido por apenas 5,9% dos entrevistados.

Finalmente, o inquérito, com uma amostra de 2.000 pessoas, salienta que os clientes valorizam agora um conceito mais inteligente dos espaços, especialmente dos quartos, como a simplicidade e a conetividade.