A Meliá Hotels International vai investir 100 milhões de euros na transformação digital
Meliá Digital é o projeto com o qual a empresa hoteleira vai renovar a sua estratégia de relação com o cliente, liderando uma transformação abrangente que vai revolucionar também a vida dos colaboradores e a relação com investidores e hoteleiros. O grupo vai alargar a sua estrutura e investir mais de 100 milhões de euros nos próximos três anos em tecnologia.
O objetivo do projeto é que, em 2017, 40% da receita da empresa venha de seus canais diretos, principalmente de clientes afiliados ao Melia Rewards, o programa de fidelidade.
Ao mesmo tempo, os outros canais também continuarão a crescer e contribuirão com os restantes 60% do volume de negócios. Com tudo isto, os canais online no seu conjunto, tanto próprios como intermediados,
superarão já em 2015 os off-line canais tradicionais.
Essa transição da Meliá para o mundo digital não se limita às relações comerciais ou com clientes, mas se estenderá a toda a cadeia de valor do hotel, com três focos claros:
• O cliente: com o projeto Meliá Digital todas as interacções com o cliente final (B2C) serão transformadas através do desenvolvimento do melia.com e aplicativos móveis; com o cliente profissional (B2B), através do desenvolvimento da ferramenta MeliaPro; e para viagens de negócios, através do desenvolvimento do Business Travel by Meliá, que atualmente tem 125.000 empresas registradas. A revolução estende-se também à front desk dos hotéis, já que os clientes poderão fazer o check-in através dos seus telemóveis ou tablets, entre outras novidades.
O funcionário: a transformação digital da força de vendas foi lançada durante a convenção global de vendas do Grupo, realizada recentemente no Meliá Villaitana, em Alicante. Os mais de 300 gerentes de vendas experimentaram o salto digital e os novos recursos do Meliá Sales App, que reúne em um tablet simples todas as ferramentas necessárias para a função de vendas. A Meliá está também a implementar evoluções digitais em todas as áreas de gestão da empresa, como Finanças, Expansão, Recursos Humanos, etc.
O investidor / hoteleiro: uma das principais ações para incorporar este grupo de interesse inclui a criação de um novo Portal do Proprietário, onde eles podem encontrar todas as informações necessárias sobre a empresa, descobrir suas vantagens e fazer suas reservas e formalidades.
O projeto Meliá Digital será liderado pelo novo VP da área de Global Digital Sales &Marketing, Lluís Pons, que tem sido responsável pela estratégia e marketing digital da Vueling nos últimos anos. Da mesma forma, o grupo multinacional Accenture se junta a este projeto, fornecendo recursos, tecnologia e experiência em transformação digital no setor hoteleiro em todo o mundo.
O compromisso de Meli é apoiado pelo investimento alocado a este projeto, que nos próximos três anos ascenderá a cerca de 100 milhões de euros, alocados em cinco grandes áreas ou áreas de trabalho: reforço organizacional (a força de trabalho da área aumentou em 30 pessoas), aposta tecnológica, marketing digital, reforço do programa de fidelização Meliá Rewards e o modelo de colaboração com a Accenture.
Como explica Jose María Dalmau, SVP Business Development da Meliá, “a grande revolução é a personalização da nossa proposta de valor para o cliente: a tecnologia multi-dispositivo, os motores de personalização e predição e as novas plataformas de marketing digital permitem personalizar verdadeiramente a experiência do cliente em todas as fases do seu percurso, ou seja, na preparação da viagem, na reserva, na estadia e no pós-viagem”.