"Os gestores de viagens têm um papel mais estratégico do que nunca.
Silvia Magdaleno, global travel manager e especialista em viagens de negócios com longa experiência em gestão internacional, analisa a situação atual e as mudanças que as empresas implementaram nas suas políticas de viagens. A entrevista foi conduzida em direto por Natalia Ros durante a última sessão do Forum Business Travel, no dia 5 de novembro, no hotel NH Príncipe de Vergara.
?Como as viagens de negócios estão se comportando globalmente?
Por um lado, alguns números falam de uma redução global de 90%, mas isso depende muito do setor produtivo e dos países. Por exemplo, na América do Sul é entre 50% e 60%, enquanto nos Estados Unidos é 80%. Na Europa, a situação é muito desigual. Alguns chegaram a 90% e outros praticamente nunca pararam de viajar.
Que mudanças estão a ser vistas nos protocolos de aprovação?
Em muitos casos, depende se a viagem é doméstica ou internacional. No primeiro caso, são aprovadas pelos chefes de departamento ou pelos directores nacionais, enquanto no segundo são aprovadas pelos recursos humanos ou pela direção geral. Outras empresas, por exemplo, aprovam localmente as viagens de carro, mas se for preciso apanhar um avião ou um comboio, o nível de responsabilidade aumenta.
Como se está a comportar a contratação de tarifas?
Há mais permissividade em geral. As empresas que, por política, não podiam comprar tarifas flexíveis estão agora a utilizá-las, mesmo que sejam mais caras, para terem mais margem de manobra para eventuais alterações ou cancelamentos. Em termos de restrições, algumas empresas fixaram um número máximo de noites de estadia, limitaram o número de viajantes que partem juntos e dão prioridade aos voos directos em detrimento dos que exigem escalas.
Que novos fornecedores surgiram para servir as empresas nestas circunstâncias?
Por exemplo, aqueles que oferecem ferramentas para avaliar o risco de contágio em determinadas circunstâncias, dependendo da idade, sexo, localização, etc. As empresas estão preocupadas em saber onde estão os seus funcionários em todos os momentos, e aqueles que não têm um estão a implementar políticas de gestão de risco. Por seu lado, são os departamentos de riscos profissionais que estão a fornecer kits de viagem. Além disso, os gestores de viagens recebem muitos pedidos de informação sobre para onde viajar e em que condições viajar.
Qual é a situação nas companhias aéreas?
As companhias aéreas tornaram as tarifas mais flexíveis e estão a fazer um grande esforço para tomar medidas para garantir a higiene e comunicá-las ao utilizador. Dada a redução da capacidade, tem havido uma tendência nos últimos meses para aumentar os preços, embora não muito significativa.
E os hotéis?
Na ausência de uma norma ISO, cada cadeia estabelece os seus próprios protocolos e os seus próprios selos de qualidade e limpeza. As empresas têm problemas, porque muitos dos hotéis que costumavam ter estão fechados e têm de procurar alternativas para os seus viajantes. Em alguns casos, os estabelecimentos parecem estar abertos quando na realidade estão fechados. Podem ser reservados, mas quando o cliente chega ao local, é desviado para outro hotel. Por vezes, a sua localização não é a mais adequada.
Como é que os fornecedores lidam com os custos estruturais face a uma redução tão substancial das receitas?
Novos encargos apareceram em serviços como o rent-a-car, onde estão a cobrar taxas extra pela limpeza dos carros. Algumas agências de viagens começaram a cobrar quando os empregados telefonam mas não fazem uma reserva. Trata-se de um custo de informação para que estes intermediários possam cobrir parte dos seus custos de funcionamento. Neste capítulo da intermediação, para além da clássica taxa de gestão e da taxa de transação, começa a difundir-se um novo modelo económico: a taxa de subscrição, uma subscrição mensal que os ajuda a cobrir as suas despesas gerais enquanto não são efectuadas transacções.
O que os gestores de viagens devem considerar ao abordar as negociações para 2021?
Os dados que tínhamos provavelmente não serão válidos. Também é complexo fazer estimativas de consumo para abordar as negociações. Falar com os fornecedores e ser flexível. Em termos de alojamento, é bom ser cauteloso e trabalhar com tarifas fixas onde temos mais noites de quarto, mas é bom acrescentar um desconto sobre a melhor tarifa disponível noutros estabelecimentos, o que também nos permite observar as flutuações do mercado. Rever os acordos com mais frequência e analisar os dados com mais atenção. Não espere um ano para refazer o concurso.
Que outras tendências você está vendo internacionalmente?
Algumas cadeias estão estendendo as taxas de 2020 a 2021. As empresas também estão a usar reservas multicanal diretamente, especialmente nos EUA. Utilizam o método de pagamento para analisar os dados, mas reservam diretamente para todas as viagens simples e utilizam a agência para as mais complexas ou para os serviços que acrescentam mais valor. Na Europa é diferente, porque os viajantes tendem a ter sistemas de pagamento mais centralizados, em vez de cartões individuais.
Quais são as suas recomendações para os gestores de viagens?
De acordo com os especialistas, não veremos o volume de viagens de 2019 até 2024, embora dependa muito do país e das necessidades da empresa. Temos que ser mais estratégicos agora do que éramos antes. Se tivermos mais tempo, é aconselhável investi-lo em formação. Os conhecimentos que adquirimos não são totalmente úteis, porque a situação é muito incerta. É necessário efetuar uma análise exaustiva das viagens para ver o que realmente acrescenta valor. Podemos aproveitar para melhorar os processos e rever toda a política de gestão dos riscos.