A gestão das viagens de negócios no meio da tempestade perfeita

Os gestores de viagens e as TMC enfrentam um conjunto de desafios completamente novo em comparação com 2020 e 2019. Os volumes de viagens de negócios são imprevisíveis. O cenário tornou-se mais complexo do que nunca e a força de trabalho está a diminuir, de acordo com um artigo de Pascal Benn, sócio da Focus Travel, publicado pela Phocus Wire.

O especialista lembra que a Business Travel Association (BTA) prevê que 50% dos empregos no sector das viagens de negócios estão em risco. Além disso, um inquérito recente da Phocus Wire ao sector das PME constatou que as TMC despediram um terço do seu pessoal.

A complexidade é acentuada por um «duplo golpe» dos efeitos causados pela covid-19 e pelo Brexit, no caso das empresas sediadas no Reino Unido. Como sublinha Benn, "pode dizer-se que é uma tempestade perfeita. A complexidade exige gestão, o que constitui uma oportunidade para as agências especializadas em viagens de negócios. Aqui estão os pontos que ele detalha em sua análise para este ano:

Gestão de políticas de viagens

As políticas de viagens serão mais mutáveis em 2021, à medida que as empresas reagem às complexidades em constante mudança da economia global. Normalmente, as alterações vêm do gestor de viagens e são comunicadas por e-mail ou telefone à agência. A agência filtra a informação para as suas equipas e para a ferramenta de reservas online. O processo pode demorar dias. Por isso, estão a surgir novas ferramentas tecnológicas para acelerar o processo, actualizando os sistemas em tempo real, de modo a que as restrições de viagem para países, regiões ou cidades sejam implementadas imediatamente.

Dever de cuidado

Nos últimos seis meses, tem havido um fluxo constante de melhorias na tecnologia existente. Por exemplo, os sistemas de gestão de risco que rastreiam o paradeiro dos viajantes incorporam agora a classificação de "risco de covid", enquanto os sítios Web fornecem pormenores sobre os requisitos de visto e opções para marcar um teste para o vírus.

API

As empresas de informação especializadas melhoraram as suas ofertas sob a forma de novos serviços, e algumas oferecem-nos através de API. O protocolo é muito útil, pois permite transmitir comandos e informações coerentes através de canais adicionais. Para um TMC que trabalha com gestores de viagens através de ferramentas de auto-reserva por telefone e em linha, é claramente benéfico que o aconselhamento sobre viagens pandémicas flua diretamente através desta tecnologia. É importante manter o viajante a par das alterações nessa informação antes e durante a viagem.

Personalização

A Covid-19 teve um impacto acentuado nos recursos e o sector teve de se adaptar. Um em cada três empregados foi despedido nas pequenas e médias agências de viagens. À medida que a procura de viagens regressa e os volumes aumentam, a qualidade do serviço ao cliente pode ser comprometida. A tecnologia que ajuda à personalização será importante. A capacidade de visualizar no sistema de reservas as viagens anteriores de um viajante é útil: "Vejo que acabou de regressar de Paris, como foi a sua estadia no Hilton? Gostaria que eu reservasse o mesmo hotel novamente?"

Remarketing

Com um período tão longo de baixo volume de negócios, as TMCs procurarão maximizar as oportunidades em cada nova reserva. Isso significa tirar o máximo proveito das tarifas negociadas e dos serviços auxiliares. Estão a surgir novas empresas de tecnologia que oferecem soluções de remarketing. Estas funcionam através da geração de novos alertas sobre os dados das reservas para descobrir quando determinados serviços não foram reservados. A aprendizagem automática analisará o método mais bem sucedido para adaptar a oferta aos indivíduos. Isto significa que a inteligência artificial saberá, por exemplo, que para a pessoa X, uma mensagem de whatsapp 24 horas antes da partida oferecendo estacionamento no aeroporto será mais eficaz em comparação com a pessoa Y, que responderá melhor a um e-mail 48 horas antes da partida.

NDC

O protocolo da Nova Capacidade de Distribuição continua a avançar, com muitos intervenientes a competir pela quota de mercado. Enquanto os três principais sistemas de distribuição global não conseguem chegar a acordos comerciais com as companhias aéreas, os novos participantes estão a crescer e a acrescentar mais operadores e funcionalidades. Os GDS estão finalmente a competir numa base muito diferente do oligopólio tradicional de que gozaram durante tantos anos.

No âmbito das viagens de negócios, não se trata apenas da capacidade de reservar inventário NDC, mas também da capacidade de servir eficazmente a reserva para a processar a jusante (faturação/relatórios, etc.). As empresas que compreenderem realmente os problemas do processo e encontrarem soluções para os resolver serão as vencedoras.

Algumas empresas especializadas em NDC estão a produzir ficheiros de back office GDS que ajudam o processo de faturação. No entanto, continua a faltar um sistema capaz de captar as reservas GDS, as reservas NDC e as reservas provenientes de outras fontes directas, de modo a proporcionar um ambiente único para as modificar ou cancelar. Atualmente, o GDS continua a ser a única ferramenta que oferece realmente um local centralizado para tudo.

Imagino que, a dada altura, os GDS e as companhias aéreas resolverão as suas divergências comerciais e o conteúdo NDC passará a ser integrado no GDS. Se isso não acontecer, um enorme investimento dos GDS terá sido desperdiçado. Com cada vez mais companhias aéreas a acrescentarem sobretaxas às reservas no GDS, bem como a removerem as tarifas mais baratas, está a tornar-se um ambiente mais caro para reservar. O modelo deve mudar.

Ferramentas de reserva online

As ferramentas de reserva online (OBTs) enfrentarão alguns desafios em 2021, um deles no que diz respeito aos recursos. As empresas que dependem de transacções em vez de taxas de perfil anuais tiveram de fazer despedimentos. Poderá haver uma fuga à inovação devido à escassez de mão de obra. Os TBO terão de integrar novas fontes de informação sobre a covid-19. Estas integrações ajudarão a trazer as pessoas de volta às reservas e são necessárias para aumentar a confiança das empresas e dos seus viajantes, que está no seu ponto mais baixo. Em alguns aspectos, os fluxos de trabalho OBT são ideais em termos de processos de aprovação, que provavelmente serão mais complexos em 2021 em comparação com o ano anterior.