Tendências que estão a mudar o conceito de fidelização hoteleira

Os programas europeus de fidelização de hotéis estão a sofrer uma série de alterações nos últimos anos, procurando novas respostas para as necessidades dos seus membros, cada vez mais exigentes e conhecedores da tecnologia. A personalização e as experiências únicas serão cada vez mais importantes para os viajantes e tornar-se-ão factores de decisão no processo de reserva.

Embora os programas de fidelização sempre se tenham concentrado no viajante frequente mais tradicional, em menos de três anos isso vai mudar e metade de todos os viajantes frequentes serão millennials, de acordo com um estudo do clube de fidelização de hotéis Wanup.

Dentro de um mercado tão complexo como o turismo, as marcas estão a desenvolver propostas de valor cada vez mais inovadoras para alcançar os desejos deste novo tipo de viajante frequente.

Dados para personalização
A quantidade de dados disponíveis para os hoteleiros está a crescer, ao ponto de poderem personalizar cada passo. Conhece melhor o hóspede e consegue tornar a estadia mais personalizada, para que o hóspede se sinta único. O número de membros satisfeitos aumenta oito vezes quando estão mais satisfeitos com o nível de personalização.

Experiência
Muitos programas de fidelização de hotéis oferecem experiências para além dos conhecidos pontos. Algumas empresas permitem mesmo utilizá-los para comprar experiências, como passeios de culinária, eventos desportivos ou concertos de música. Ainda assim, a tendência é oferecer uma experiência de destino única e a maioria dos millennials valoriza mais as experiências locais.

Simplicidade
Pontos, números de associação, cartões de carteira… A associação ao clube de fidelidade às vezes parece complicada. Mais de 20% dos europeus dizem que não adeririam a um programa de fidelização de um hotel se este não oferecer prémios que lhes interessem. A isto acresce o facto de os programas estarem constantemente a mudar, acrescentando ou retirando benefícios ou complicando a estrutura para ganhar pontos.

Já existem ferramentas que permitem organizar diferentes contas de membros, mas o objetivo final será tornar os programas cada vez mais claros e mais simples para conseguir uma verdadeira lealdade dos membros, como a utilização de equivalentes de dinheiro em vez de pontos, por exemplo.

Mobile
Ter programas de fidelização no telemóvel torna tudo mais fácil tanto para o hóspede como para a marca e permite ao hoteleiro utilizar estes dados para trabalhar as necessidades do hóspede de uma forma mais imediata. As aplicações dos programas de fidelização podem, por exemplo, permitir que as notificações sejam enviadas diretamente para o hóspede quando este se encontra no hotel. Além disso, algumas marcas estão a utilizar emojis personalizados para conversar com os membros durante a sua estadia.

Hotéis boutique
Atributos-chave como o design, a autenticidade e a experiência hoteleira estão a tornar-se cada vez mais valiosos para os millennials. Como resultado, os hotéis boutique estão a tornar-se cada vez mais preferidos pelos millennials. Os millennials tendem a relacionar-se com as marcas a um nível emocional e a partilhar as suas experiências nas redes sociais.