O que é o conceito de fricção do viajante e que consequências pode ter para a empresa?

ÓSCAR GARCÍA, sócio cofundador do FORUM BUSINESS TRAVEL

 

Com a crise económica, as empresas colocaram a tónica na redução de custos a todo o custo. Este critério, transferido para a gestão das viagens de negócios, significou, nalguns casos, um agravamento das condições em que os funcionários faziam as suas viagens. A procura de postos profissionais estava muito desequilibrada em relação à oferta e as empresas podiam dar-se ao "luxo" de impor as suas condições.

Com a retoma, o equilíbrio pode inverter-se. As empresas podem começar a ter dificuldades em reter os seus empregados se não lhes oferecerem condições que também melhorem a sua qualidade de vida, para além da sua remuneração financeira. Isto traduz-se, entre outras coisas, na limitação do número de viagens e na melhoria das condições em que estas se realizam em termos de experiência e conforto. Há já estudos que indicam que as condições em que se realiza uma viagem de negócios têm um impacto financeiro nas empresas. E isto porque o desempenho do viajante quando chega ao seu destino pode ser prejudicado se não tiver conseguido dormir convenientemente no avião, se o hotel atribuído tiver algum tipo de carência ou estiver longe dos pontos de interesse profissional, ou se não forem facultados ao viajante procedimentos simples para efetuar qualquer tipo de alteração na sua viagem, por exemplo.

Todas as viagens têm um custo humano. Viajar gera stress, não há dúvida sobre isso. É o que alguns especialistas chamam de traveler friction, que está diretamente relacionado ao conceito de traveler experience. O que, na minha opinião, temos de começar a procurar é o equilíbrio entre a necessária otimização dos recursos na gestão das viagens de negócios e as condições em que estas viagens se realizam. E já não se trata de uma questão de política de responsabilidade social das empresas, mas sim de uma questão com impacto económico na conta de ganhos e perdas. O grande desafio agora é aprender a medi-lo.