A intermediação de viagens, um modelo em plena transformação (I)

O sector da distribuição turística está a assistir, como protagonista, ao processo de mudança mais radical e agressivo de que há memória desde o final do século XVIII, com a origem da Revolução Industrial. Uma profunda transformação global, económica, social, cultural e tecnológica, uma nova forma de ver e fazer as coisas. Estamos preparados (formados) para a mudança?

 

Um exemplo claro da magnitude e profundidade das mudanças que estamos a enfrentar acaba de nos chegar de um dos maiores grupos turísticos espanhóis, Orizonia, que acaba de anunciar publicamente que pediu falência.

Pode ser dito mais alto (tenho as minhas dúvidas), mas não mais claro: "A transformação que o nosso sector está a atravessar afecta-nos a todos, grandes e pequenos". Isto deve levar-nos a pensar que o problema pode não ser uma questão de dimensão, mas sim de concentração. Mais uma vez, o ditado diz: "o tamanho não importa". Em que ponto estamos? Certamente, um ponto de não retorno. No entanto, para responder a esta questão, longe de investir numa análise estratégica dispendiosa, resumir-me-ei muito simplesmente a estas três perguntas simples: ?what??e ?who"who"n? e ?how?

"what"
Qualquer agente de viagens a quem perguntemos dir-nos-á que o seu negócio é vender viagens. É aqui que surgem os primeiros indícios de erro e a necessidade de formação especializada para gerir o processo de mudança.

A definição de "venda de uma viagem" como uma mera transação económica de um bilhete ou voucher em troca de dinheiro é atualmente inútil, obsoleta e pode mesmo dizer-se que não tem qualquer valor;É obsoleta, e poderíamos mesmo dizer que não faz qualquer sentido prático, uma vez que a venda de uma viagem pode hoje em dia ser facilmente efectuada através da Internet, sem necessidade de uma agência de viagens.

No entanto, tudo mudaria se o negócio não fosse visto como uma mera venda de bilhetes, mas como uma especialização na facilitação de experiências turísticas. As possibilidades reais de acrescentar valor aos clientes aumentarão consideravelmente quando o próprio serviço de vendas ultrapassar a mera transação económica.

Quem?

O cliente de hoje é muito mais exigente, muito mais informado. É um cliente que procura experiências, um cliente que na mesma viagem pode utilizar uma companhia aérea low-cost, ficar num hotel de luxo, jantar num estabelecimento de fast food e levar no bolso um smartphone de 700 euros.

Chegou o momento de mudar, de sair da zona de conforto, de eliminar os modelos de gestão tradicionais e arcaicos, porque já não são válidos. Estamos perante um novo modelo de consumidor, com novos comportamentos e novos hábitos de consumo. Chegou o momento de prestar um serviço de valor muito mais pessoal e altamente especializado, mas "como?"

"Como?"

Esta é uma questão que poderia muito bem ser objeto de outro artigo. Limitar-nos-emos a fazer uma breve análise da questão e voltaremos a ela em futuros artigos. Cada vez menos clientes vêem valor em ir a uma agência para receber uma brochura, levá-la para casa, estudá-la e depois voltar à agência para fazer a reserva. É o agente de viagens que deve ir ao encontro do cliente onde ele está. É uma realidade que a procura vai voltar a aumentar e que o mercado global vai estabilizar e crescer à frente de outros sectores. Não se deve esquecer que o sector do turismo é um dos principais motores da economia e um exemplo a seguir no processo de mudança do modelo de produção que o nosso país necessita.

A OMT prevê um crescimento global de cerca de 4% para 2013. Então, há uma crise ou não? A resposta é claramente sim, mas com nuances. A crise mais profunda não é de natureza económica, mas sim a que resulta da transformação do atual modelo de distribuição do turismo.

A inovação e a tecnologia desempenharão um papel vital neste processo de transformação. Plataformas de planeamento e reservas online, redes sociais, novos dispositivos móveis e interfaces de acesso à informação em tempo real e a partir de qualquer lugar vão oferecer um modelo de relacionamento e gestão de clientes completamente novo para o qual temos de estar preparados.

O maior desafio que enfrentamos reside na formação e na especialização. Atualmente não temos a experiência e a especialização adequadas para gerir a mudança. O mercado exige profissionais com um conjunto de competências específicas que, atualmente, não foram aprendidas. A novidade e a velocidade da mudança não permitiram a adaptação dos actuais planos de formação profissional e especializada. Por isso, só há um caminho a seguir, que é continuar a aprender.

Retornaremos dentro de duas semanas com uma segunda parte em que aprofundaremos este tema de uma perspetiva mais prática, centrando-nos nos aspectos chave da educação e formação dos agentes de viagens. Também fará uma breve introdução aos novos modelos de trabalho independente e às oportunidades de carreira.

Borja Rodríguez Niso
Business Development
www.velentis.com

Borja Rodríguez Niso
www.velentis.com

Business Development

Borja Rodríguez Niso
www.velentis.com