A inteligência artificial está a avançar no setor das viagens de negócios, mas ainda está longe de uma implementação total

A inteligência artificial (IA) já está presente na gestão das viagens de negócios, embora o seu grau de implementação continue a ser limitado. Cerca de três em cada quatro organizações utilizam esta tecnologia de alguma forma nos seus programas de viagens, mas menos de 10% a incorporaram em vários processos ou na tomada de decisões estratégicas.

É o que se depreende do inquérito sobre inteligência artificial realizado pela Business Travel News (BTN), que analisa como os responsáveis pelas viagens corporativas estão a utilizar esta tecnologia, quais aplicações consideram mais valiosas e até que ponto os investimentos realizados estão a produzir resultados. A BTN completou o estudo com entrevistas a compradores, fornecedores e especialistas em tecnologia para conhecer o grau de maturidade do setor.

Os resultados mostram que grande parte das empresas continua numa fase de experimentação. Mais de metade das organizações que já utilizam IA, e 38% do total das inquiridas, continuam a explorar possíveis aplicações ou a desenvolver projetos-piloto, em vez de alargarem a sua utilização em maior escala.

Segundo o BTN, esta situação está em consonância com o grau de maturidade da inteligência artificial no conjunto das empresas. Menos de 10% das organizações conseguiram alargar a sua utilização a diferentes funções.

As aplicações mais eficazes não são as mais utilizadas

O estudo também revela que as aplicações mais difundidas não são necessariamente as que recebem uma melhor avaliação pela sua eficácia. O atendimento ao viajante e os chatbots são utilizados por 52% dos inquiridos, enquanto 44% recorrem à IA para tarefas relacionadas com a elaboração de relatórios.

Em contrapartida, a auditoria de despesas e a detecção de fraudes, utilizadas por menos de 30% dos compradores, obtêm a pontuação mais elevada em termos de eficácia, com 4,07 pontos em 5. Os resultados refletem, assim, uma diferença entre as aplicações com maior implementação e aquelas em que as empresas obtêm melhores resultados.

O retorno do investimento, ainda pendente

Um dos principais desafios continua a ser determinar o retorno do investimento (ROI). Apenas cerca de 21% dos programas de viagens medem formalmente o rendimento dos seus investimentos em inteligência artificial. Muitas organizações consideram que ainda é demasiado cedo para o fazer, embora, entre as que efetivamente realizam essa medição, predominem amplamente aquelas que registam retornos positivos.

A governança da IA também se encontra numa fase inicial. 29% das organizações dispõem de políticas formais sobre a sua utilização em viagens corporativas, uma percentagem que aumenta significativamente à medida que o tamanho do programa de viagens cresce.

Ao mesmo tempo, as aplicações começam a evoluir de tarefas centradas na produtividade e na automatização para funções com maior capacidade de intervenção nos processos. Aos chatbots, à geração de relatórios ou às auditorias juntam-se novas utilizações relacionadas com a tomada de decisões em tempo real, o cumprimento das políticas corporativas e a coordenação dos fluxos de trabalho.

De modelos reativos a processos preditivos

A gestão de incidentes, os processos de contratação e os pedidos de propostas (RFP) e a supervisão de riscos são algumas das áreas que, atualmente, apresentam uma menor implantação. No entanto, a BTN identifica nelas potencial para evoluir de modelos reativos para processos preditivos apoiados em inteligência artificial.

A próxima etapa na adoção desta tecnologia aponta para a integração. Os programas mais avançados estão a começar a interligar os dados de viagens, despesas e pagamentos no âmbito de fluxos de trabalho comuns.

Esta evolução implica avançar de ferramentas isoladas para modelos em que a inteligência artificial possa coordenar diferentes processos. Após uma primeira fase marcada pela experimentação e pelos projetos-piloto, o setor das viagens corporativas enfrenta agora o desafio de integrar a tecnologia e obter resultados mensuráveis.