"O futuro da hotelaria reside na inteligência artificial e na hiper-personalização".

Os hotéis têm incorporado soluções inovadoras que lhes permitem ser mais eficientes em seus processos e mais alinhados com as preferências de seus clientes. As mais próximas são as relacionadas com o 'connected everything' e a Internet das Coisas (IoT), que permitem uma 'hiperpersonalização' baseada em dados, segundo Álvaro Carrillo, diretor-geral do Instituto Tecnológico Hoteleiro (ITH).

"Quais são as inovações que mais transformaram a indústria hoteleira nos últimos anos?
Olhando para trás, o advento da internet no final dos anos 90, a capacidade de fazer compras na web nos anos 00 e o conceito de 2.0 a partir de 2007, juntamente com os smartphones na última década, foram as grandes mudanças tecnológicas que alteraram a forma como pesquisamos, reservamos, desfrutamos e partilhamos viagens, criando gigantes como o Google, Boking.com, Expedia, Airbnb ou Tripadvisor, que fazem com que o sector do turismo seja hoje um mundo muito mais digital e conectado.

Os hotéis têm incorporado soluções inovadoras que lhes permitem ser mais eficientes nos seus processos e mais alinhados com as preferências dos seus clientes. As soluções mais próximas são aquelas relacionadas ao “connected everything” ou Internet das Coisas (IoT), em que o papel desempenhado pela casa é muito importante, com soluções fáceis de entender e usar pelo hóspede.

As soluções no ambiente biométrico são outra área em que estão a ser feitos progressos. Por um lado, na assinatura biométrica que irá acelerar procedimentos como o registo ou no domínio da segurança. E, por outro lado, no reconhecimento de emoções que permitirão empatizar e personalizar o serviço de acordo com as preferências do viajante.

Fala-se muito de inteligência artificial em qualquer campo, e é na indústria hoteleira onde muitas melhorias foram implementadas, como prever a demanda ou ajustar o melhor preço ao serviço. A automatização, digitalização ou robotização de determinados processos é outra tendência que ajudará os hotéis a serem mais eficientes e a dedicarem mais tempo ao atendimento personalizado ao cliente.

A inteligência artificial é uma realidade que está presente no que agora se chama "hiper-personalização", que nos permite adaptar a oferta e os serviços ao cliente, antecipando a sua procura graças aos dados que deixamos como utilizadores no nosso dia a dia.

Que nível de tecnologia têm as cadeias espanholas em comparação com os grandes grupos multinacionais?
As grandes cadeias espanholas têm uma presença internacional e expandiram-se com muito sucesso, posicionando-se como uma referência, especialmente em termos de relações com os clientes, qualidade de serviço e posicionamento da marca.

?Onde está o meio termo entre o ‘frioía’ tecnologiaía e a experiência personalizada e humana cada vez mais exigida pelo cliente?

Precisamente, a maturidade do hoteleiro chegou a um ponto em que ele usa a tecnologia como suporte para que seus processos automáticos possam ser feitos por máquinas e as pessoas possam dedicar o tempo que costumavam gastar nas tarefas que não agregavam valor ao tratamento pessoal, para incentivar a criatividade e aprimorar o talento. A tecnologia, por outro lado, fornece muitos dados que são utilizados para tomar melhores decisões.

"Existe um risco de saturação tecnológica para o utilizador?
Existem soluções visíveis e soluções invisíveis para o cliente. Todos os dias, estão a ser implementadas cada vez mais soluções que são acessíveis para os clientes e invisíveis para eles. Um exemplo disto é o ar condicionado ou a domótica que, integrados com as preferências do cliente, tornam a sua estadia mais confortável sem complicar demasiado a sua utilização.

Até muito recentemente, todos nós experimentámos inovações mais visuais do que práticas em alguns hotéis, como torneiras de chuveiro pouco práticas, iluminação difícil de usar ou ar condicionado quase impossível de adaptar às preferências de cada pessoa. A tendência é precisamente tornar tudo mais simples, tentando que estas soluções sejam muito intuitivas para o utilizador.

Quem beneficia mais com os desenvolvimentos relacionados com o yield management, o hotel ou o cliente?
Beneficia ambos. Beneficia o hotel na medida em que beneficia o cliente. Um hotel cheio não significa que seja um hotel rentável. No fim de contas, não se trata de saber quem beneficia mais com um determinado evento, mas sim de um equilíbrio entre diferentes variáveis. Ao modificar os preços de acordo com as diferentes variáveis, tornamos o nosso produto "acessível" a um maior número de potenciais clientes.

? Como é que a tecnologia está a contribuir para a luta contra as alterações climáticas?
Um tema recorrente nas discussões com os hoteleiros é o compromisso com a sustentabilidade. Os hoteleiros estão conscientes de que fazem parte de um destino que têm de cuidar para o tornar atrativo. Fazem a sua parte para cuidar dos seus ambientes, tomando medidas simples e, em alguns casos, criativas, como partilhar os benefícios proporcionados por uma utilização mais sustentável dos estabelecimentos com os seus clientes, oferecendo vantagens e ofertas adicionais. Por outro lado, a implementação de medidas sustentáveis relacionadas com a eficiência energética resulta não só num benefício global, mas também, em particular, na redução de custos.

Como será o quarto do futuro?
Um quarto de hotel deve ser sempre um pouco melhor do que aquele que o cliente deseja. Desde o Instituto Tecnológico Hoteleiro pensamos que será um quarto cómodo e fácil de personalizar para qualquer tipo de cliente, no qual a domótica permite personalizar ambientes e momentos do dia em relação à preferência de quem o ocupa. Serão quartos inteligentes em que tudo está ligado e as instruções podem ser dadas por voz ou através de meios simples para qualquer utilizador.