As agências de viagens apostam na IA, ao mesmo tempo que exigem a paridade das tarifas
Mais de três em cada quatro agentes já utilizam ferramentas de inteligência artificial nos seus processos de venda, enquanto a paridade de tarifas, a qualidade dos conteúdos e a sustentabilidade ganham importância na hora de recomendar e reservar serviços, de acordo com o mais recente estudo global da Amadeus sobre agências de viagens.
A inteligência artificial está a ser rapidamente incorporada no trabalho quotidiano das agências de viagens. Mais de 75 % dos agentes afirmam que já faz parte das suas ferramentas de venda, de acordo com o último estudo bienal da Amadeus, realizado junto de mais de 750 profissionais de agências de viagens de todo o mundo.
A IA é utilizada para pesquisar opções, comparar conteúdos, elaborar recomendações e melhorar a produtividade, embora o seu grau de adoção apresente diferenças significativas entre regiões.
A Ásia-Pacífico surge como o mercado mais avançado em determinadas utilizações. 36 % dos agentes utilizam a IA para gerar sugestões de itinerários, 32 % para recomendações relacionadas com o CRM e 21 % para ferramentas relacionadas com a prevenção da fraude ou o controlo de qualidade.
Na Europa, Médio Oriente e África (EMEA) destaca-se especialmente a utilização da IA conversacional, com ferramentas como o ChatGPT, o Copilot ou o Gemini, utilizadas por 62 % dos agentes. Este tipo de soluções constitui, além disso, o caso de utilização mais comum no conjunto das regiões analisadas.
Também estão a ganhar terreno as ferramentas automatizadas para a pesquisa de tarifas e as plataformas de sugestões de itinerários baseadas em IA, já utilizadas por 29 % dos agentes a nível mundial.
Maior peso dos GDS
O estudo reflete também uma maior utilização dos sistemas globais de distribuição (GDS). 43 % das agências afirmam utilizá-los mais do que em 2024 e, em média, acedem a estas plataformas mais de seis vezes por dia e permanecem ligadas durante cerca de oito horas.
O crescimento verifica-se em todas as regiões: 47 % das agências da Ásia-Pacífico utilizam estes sistemas mais do que há dois anos, percentagem que atinge 44 % na EMEA e 42 % na América.
No entanto, o aumento da utilização vem acompanhado de maiores exigências relativamente à informação disponível. A paridade de tarifas torna-se um dos principais requisitos para as agências: 94 % consideram-na muito importante e 63 % afirmam que poderiam descartar ativamente a reserva de um estabelecimento se detetassem incoerências nos seus preços.
A qualidade do conteúdo também pesa na decisão. Nove em cada dez agências recorrem às descrições fornecidas pelos próprios hotéis para comparar estabelecimentos e fazer recomendações aos seus clientes.
A sustentabilidade
Outra das mudanças apontadas pelo relatório é a crescente importância da sustentabilidade. 88 % das agências consideram que este aspeto é importante para os seus clientes na hora de escolher um fornecedor.
A ausência de credenciais ambientais pode até influenciar negativamente a decisão de reserva, especialmente na região EMEA e na Ásia-Pacífico. O estudo aponta, assim, para uma evolução da sustentabilidade, passando de um elemento adicional de informação para um critério habitual de decisão.
A IA ainda tem um longo caminho a percorrer
Apesar do avanço destas tecnologias, a sua implementação não é homogénea. Na América, 35 % dos agentes afirmam que ainda não utilizam a inteligência artificial como apoio à venda.
Os profissionais consultados identificam, no entanto, inúmeras áreas em que estas ferramentas poderiam aumentar a sua produtividade. Entre elas contam-se as sugestões de preços, as vendas adicionais, as recomendações de hotéis, a inspiração sobre destinos e a comparação de conteúdos.
O estudo analisa também a influência da publicidade integrada nos GDS. Aproximadamente dois em cada três agentes reconhecem que estes anúncios influenciam o seu comportamento de compra, enquanto um em cada quatro afirma ter reservado um hotel como resposta direta a um anúncio.
As ofertas exclusivas do GDS são o principal incentivo para a reserva, apontado por 57 % dos inquiridos, à frente da paridade de tarifas verificada (36 %), as vantagens de fidelidade (34 %) e as avaliações dos clientes (34 %).
O relatório baseia-se num inquérito realizado pela Takedown Research a mais de 750 agentes de viagens utilizadores da Amadeus, Sabre e Travelport. Os resultados foram ponderados para garantir uma representação equitativa das diferentes regiões e permitem comparar a evolução com estudos equivalentes realizados em 2024 e 2022.