Meliá Hotels International investirà 100 milioni di euro nella trasformazione digitale
Meliá Digital è il progetto con cui la compagnia alberghiera si appresta a rinnovare la propria strategia di relazione con i clienti, guidando una trasformazione globale che rivoluzionerà anche la vita dei dipendenti e i rapporti con gli investitori e i proprietari degli hotel. Il gruppo amplierà la propria struttura e investirà oltre 100 milioni di euro nei prossimi tre anni in tecnologia.
L'obiettivo del progetto è che nel 2017 il 40% del fatturato dell'azienda provenga dai canali diretti, principalmente dai clienti affiliati a Melia Rewards, il programma di fidelizzazione.
Al tempo stesso, anche gli altri canali continueranno a crescere e contribuiranno al restante 60% del fatturato. Con tutto ciò, i canali online nel loro complesso, sia propri che intermediati,
supereranno già nel 2015 i canali off-line tradizionali.
Questa transizione di Meliá al mondo digitale non si limita alle relazioni commerciali o con i clienti, ma si estenderà all'intera catena del valore alberghiero, con tre chiari focus:
• il cliente: con il progetto Meliá Digital tutte le interazioni con il cliente finale (B2C) saranno trasformate attraverso lo sviluppo di melia.com e delle applicazioni mobili; con il cliente professionale (B2B), attraverso lo sviluppo dello strumento MeliaPro; e per i viaggi d'affari, attraverso lo sviluppo di Business Travel by Meliá, che attualmente conta 125.000 aziende registrate. La rivoluzione si estende anche al front desk degli hotel, in quanto i clienti potranno effettuare il check-in utilizzando i loro telefoni cellulari o tablet, oltre ad altre nuove funzionalità.
Il dipendente: la trasformazione digitale della forza vendita è stata lanciata durante la convention globale delle vendite del Gruppo, tenutasi recentemente al Meliá Villaitana, ad Alicante. Gli oltre 300 sales manager hanno sperimentato il salto digitale e le nuove funzionalità della Meliá Sales App, che riunisce in un semplice tablet tutti gli strumenti necessari alla funzione di vendita. Meliá sta inoltre implementando le evoluzioni digitali in tutte le aree di gestione dell'azienda, come Finanza, Espansione, Risorse Umane, ecc.
L'investitore/proprietario d'albergo: una delle azioni principali per incorporare questo gruppo d'interesse comprende la creazione di un nuovo Portale del Proprietario dove possono trovare tutte le informazioni necessarie sull'azienda, scoprire i suoi vantaggi ed effettuare le loro prenotazioni e formalità.
Il progetto Meliá Digital sarà guidato dal nuovo VP dell'area Global Digital Sales & Marketing, Lluís Pons, che negli ultimi anni è stato responsabile della strategia e del marketing digitale di Vueling. Allo stesso modo, il gruppo multinazionale Accenture si unisce a questo progetto fornendo capacità, tecnologia ed esperienza nella trasformazione digitale nel settore alberghiero a livello mondiale.
L'impegno di Meli è sostenuto dall'investimento destinato a questo progetto, che nei prossimi tre anni ammonterà a circa 100 milioni di euro, destinati a cinque grandi aree o settori di lavoro: il rafforzamento organizzativo (l'organico dell'area è aumentato di 30 unità), l'impegno tecnologico, il marketing digitale, il rafforzamento del programma di fidelizzazione Meliá Rewards e il modello di collaborazione con Accenture.
Come spiega Jose María Dalmau, SVP Business Development di Meliá, “la grande rivoluzione è la personalizzazione della nostra proposta di valore al cliente: La tecnologia multi-device, i motori di personalizzazione e di previsione e le nuove piattaforme di marketing digitale consentono di personalizzare realmente l'esperienza del cliente in tutte le fasi del customer journey, ovvero la preparazione del viaggio, la prenotazione, il soggiorno e il post-viaggio”.