Los viajeros frecuentes demandan más especialización por parte de las agencias

Procesos y comercialización son las prioridades de las agencias españolas en materia de innovación para este año, mientras que los viajeros de negocios apuntan especialmente a la necesidad de una mayor especialización, según una encuesta realizada por Amadeus España, Segittur y Brain Trust.

Los viajeros demandan de las agencias de viaje experiencias más personalizadas y una mayor especialización de sus profesionales. Coinciden con las agencias en que el apartado de procesos es el que más innovación requiere por parte de las agencias de viaje. De hecho, tanto los viajeros vacacionales como, en especial, los business apuntan a las nuevas formas de reservar y pagar como una de las principales necesidades de innovación en las agencias de viaje.

Para los viajeros profesionales la mayor preocupación son los aspectos de tipo organizativo: demandan personal más especializado en los distintos procesos del viaje a la hora de gestionar sus desplazamientos, según corrobora por el 45,1% en el “Informe de innovación de las agencias de viaje en España”, elaborado por Amadeus España, Segittur y Brain Trust CS.

El estudio señala que las agencias de viaje españolas destinarán en 2017 el 2,4% de su facturación total al desarrollo de políticas de innovación, cuatro décimas más que en el ejercicio de 2016. Las agencias pymes liderarán este crecimiento de la inversión en innovación, que pasa del 2,1% registrado en 2016 al 2,8% estimado para 2017. Por su parte, las grandes cadenas de agencias dedicarán en 2017 el 1,9% de su facturación a inversión, un dato muy similar al registrado en 2016.

Según la investigación, el 34% de las agencias innovará en 2017 en el área de procesos (sistemas de recogida de datos de los clientes, envío de comunicaciones periódicas y/o presupuestos personalizados, nuevas modalidades de reserva y pagos, etc.), mientras que el 29% dice que destinará recursos a innovar en comercialización (nuevos canales de venta o de comunicación con el cliente). Sólo el 14% de las agencias tiene previsto invertir en aspectos vinculados a la innovación organizativa.

Según Fernando Cuesta, director general de Amadeus España, “el estudio pone de manifiesto que las agencias son cada vez más conscientes del papel de la innovación en el futuro de su negocio. La industria de los viajes es cada vez más una industria tecnológica, y este hecho, unido a la necesidad de aplicar la creatividad a las estrategias de relación con el cliente, al aprovechamiento del talento interno y a la comercialización de los productos, hace de la innovación uno de los pilares fundamentales de desarrollo”.

Para Ángel García Butragueño, director de la División Turismo y Ocio y miembro del Consejo Asesor en Brain Trust Consulting Services: “Las agencias saben que la innovación es el arma con la que cuentan para ser competitivas, para añadir valor al cliente, y por tanto para rentabilizar sus cuentas de resultados, pero deben ajustar sus inversiones a las necesidades de los clientes. Según los datos, todavía las demandas de los viajeros vacacionales en innovación de productos y servicios es mayor de la que se espera que realicen las agencias, por lo que es recomendable que analicen y estudien bien los hábitos y comportamientos de sus clientes antes de realizar grandes inversiones”.

Para la realización de este estudio se han realizado cerca de 1.800 encuestas y entrevistas con representantes de agencias de viaje, proveedores, viajeros y expertos. En su metodología ha intervenido el Instituto Nacional de Estadística (INE),  y se ha tenido en cuenta el convenio de OSLO de la OCDE en lo relativo a la medición de innovación.