Las 10+1 caras del viajero de negocios tecnológico / 5.- ABAJO EL ESTRÉS
La innovación dirigida al viajero frecuente sitúa su punto de mira en la sencillez y rapidez de los procesos y en la protección frente a incidencias para generar experiencias positivas que mejoren su productividad.
Los factores de estrés que afectan al viajero frecuente y que, de un modo u otro, influyen en su productividad pueden estar relacionados con la política de viajes de la empresa, las características del destino y las incidencias, entre otros aspectos. La tecnología pone el acento en aportar soluciones para minimizar algunos de ellos, con el convencimiento de que es prácticamente imposible eliminarlos del todo. La experiencia del viajero se está convirtiendo en una prioridad para el travel manager.
Según el Travel Stress Index, publicado por CWT, las circunstancias que más alteran a los viajeros son, por este orden: pérdida o retraso de equipaje, falta de conexión a Internet, reserva en clase económica en vuelos de medio o largo recorrido, retrasos y cancelaciones, baja categoría del hotel, desplazamientos decididos en el último momento, viajes en fin de semana, largos trayectos hasta el destino, vuelos en conexión, familiarización con las costumbres locales, uso de tarifas restrictivas, gestión de reembolsos, situación político-social del país visitado, estancias superiores a 3 noches, trastornos relacionados con la diferencia horaria, transfers a/desde aeropuerto o estación, controles de inmigración, uso de la herramienta de autorreserva online, alquiler de vehículo, contacto con el agente de viajes y uso del taxi.
Como puede observarse, las causas relacionadas con el transporte aéreo son las más recurrentes. En este sentido, el informe de Amadeus It makes sense to share: making the case for the cloud in common use airport technology se sirve de las opiniones de altos ejecutivos del sector de las tecnologías de la información para defender la adopción de sistemas de uso compartido basados en la nube entre los aeropuertos y las aerolíneas que los utilizan. A pesar de ciertas resistencias de la industria relacionadas con la privacidad, las ventajas son claras, entre ellas la optimización de los procesos de certificación y la flexibilidad de ubicación a la hora de procesar la facturación y el embarque, todo ello en beneficio del servicio al viajero.
El esfuerzo de los aeropuertos por reducir las esperas y descongestionar el tráfico de pasajeros se deja ver en innovaciones que se están poniendo en marcha, como el sistema para rastrear a los pasajeros a través del móvil. En el de Helsinki, por ejemplo, existe un proyecto piloto mediante unos sensores distribuidos por todas sus instalaciones que monitorizan los dispositivos encendidos con conexión wi-fi. La aplicación, de descarga voluntaria, calcula el tiempo exacto disponible para entrar en el avión, tomando en cuenta la ubicación del viajero y los minutos de desplazamiento hasta la puerta de embarque. Aunque se trata de un seguimiento anónimo que respeta la intimidad del pasajero, las reticencias que han surgido se están compensando con incentivos a base de descuentos en las tiendas de la terminal.
Por su parte, las compañías avanzan en la implantación de opciones como el escaneo de pasaportes para la facturación de vuelos internacionales, ensayan nuevos sistemas de trazabilidad del equipaje a través de apps y tienden a universalizar la tarjeta de embarque en el móvil. En los aeropuertos también empiezan a generalizarse los controles biométricos automatizados para tramitar las formalidades fronterizas en cuestión de segundos con la comprobación de la huella dactilar o los rasgos faciales. Por su parte, la tecnología NFC va a facilitar la automatización del check-in y el embarque.
En el terreno de la seguridad, los travel managers asumen que se trata de un elemento crítico de su gestión, el llamado duty of care o deber de protección. De hecho, según una encuesta realizada por GBTA y Air Plus International, el 76% de los viajeros frecuentes declara que es la cuestión sobre la que demanda mayores garantías. Los avances y soluciones han evolucionado mucho gracias a la tecnología de movilidad. Al margen de la asistencia que proporcionan los seguros, las agencias de viaje y algunas empresas especializadas ofrecen herramientas para mantener el contacto con el empleado en todo momento, enviar alertas y localizarle cuando se produce una incidencia. Además, las aplicaciones para la gestión de viajes en movilidad no solo proporcionan al usuario valiosa información, sino que le ayudan a resolver situaciones por sí mismo en caso de imprevistos.