Las 10+1 caras del viajero de negocios tecnológico / 4.- ONE-STOP SHOP
Las soluciones disponibles para los viajes corporativos tienden a agrupar servicios de valor en plataformas únicas o integradas que ofrecen continuidad en diferentes canales y dispositivos de acceso.
Frente a la dispersión y heterogeneidad de productos y servicios que se comercializan a través de los diversos canales on/off line, el valor en alza es la agregación e integración de los mismos bajo el concepto de distribución transversal, que implica una apuesta por la oferta multiproducto, multicanal y multidispositivo.
El proveedor de viajes se vuelve omnipresente, lo que supone en cierto modo una reintermediación, en una trayectoria de doble sentido. Por un lado, los servicios se desagregan para facilitar al usuario la elección de los componentes más adaptada a sus necesidades, con un claro estímulo hacia la venta directa, pero por otro surgen nuevos actores e intermediarios, como los comparadores o los metabuscadores, que presentan en la misma plataforma productos de distintos proveedores junto con mecanismos de análisis y comparación. Su nivel de especialización está llegando también al viaje de negocios.
Otra consecuencia de esta evolución es el cross-selling o venta cruzada que, por ejemplo, permite a las compañías aéreas añadir oferta complementaria a las reservas de avión, desde el hotel, hasta el alquiler de vehículos o las entradas a espectáculos. La colaboración comercial entre proveedores de distintos segmentos se afianza sobre todo en los programas de fidelización, que tienen a su principal usuario en el viajero frecuente, y que son cada vez más flexibles y abiertos a la redención de puntos en un amplio abanico de productos.
La solución integradora por excelencia en el business travel es la herramienta de autorreserva. Según el Observatorio de tecnología e innovación aplicadas a los viajes de empresa, publicado por Forum Business Travel y Amadeus en 2013, una de cada tres empresas con sede o delegación en España, entre las cuales el 77,5% decide su política de viajes a nivel global, la tiene adoptada y un 10% está en proceso de implantarla. Los niveles de utilización varían mucho pero, por término medio, el 44,9% de los viajes se gestiona a través de ellas.
La tendencia apunta hacia un aumento del porcentaje de adopción, favorecido por la inclusión de más servicios, especialmente las reservas de tren. Esta evolución camina también en paralelo al incremento del contenido de los GDS a los que están conectados las self booking tools (SBT). Tanto Amadeus, como Sabre o Travelport, los tres principales, siguen incorporando nuevas posibilidades de acceso a hoteles y empresas de rent-a-car locales, transporte terrestre, aerolíneas low cost y proveedores independientes con distintos niveles de integración.
La continuidad del contenido de las SBT en los dispositivos móviles se complementa con el desarrollo que las agencias de viaje especializadas están realizando de sus propias Power Apps. Dada la heterogeneidad de aplicaciones para el viajero en movilidad y la relativa escasez de soluciones específicas para el business travel, el reto es aunar en una sola plataforma una selección que cubra un amplio espectro de necesidades, como reservas, alertas de incidencias, consulta la climatología, traductores de idioma, conversores de moneda, guías de destino, gestores de transporte terrestre, digitalización de tiques de gastos, cambios de reserva, check in online, sistemas de pago y un largo etcétera. En el futuro tenderán a incluir elementos de social media para la intercomunicación e intercambio de información entre compañeros o con terceros.
Otra de las tendencias integradoras, apuntadas en el estudio Shaping the Future of Travel, de Oxford Economics-Amadeus, es el avance del llamado seamless travel, algo así como el viaje “sin costuras”, es decir, la posibilidad de organizar puerta a puerta todos los elementos de transporte, incluso en una misma reserva, aunque en este caso no solo depende de la tecnología, sino de los acuerdos entre proveedores y del desarrollo de infraestructuras que permitan una gestión coordinada y armónica entre el taxi, el tren, el transporte público urbano, el coche de alquiler y los aeropuertos.