Las 10+1 caras del viajero de negocios tecnológico / 1.- EL
El travel manager se coloca en la piel del viajero, adquiere mayor compromiso para garantizar su seguridad y confort y favorece la comunicación bidireccional, aprovechando su experiencia para mejorar la política.
Aunque el ahorro de costes sigue siendo el caballo de batalla cotidiano y principal prioridad de los gestores de viajes, la experiencia del viajero desde el inicio hasta el fin de su desplazamiento cobra cada vez mayor importancia en el desarrollo de su tarea, sobre todo en lo que se refiere a la seguridad y el confort.
Con la proliferación de canales, plataformas y aplicaciones orientadas al viaje en todas sus dimensiones, aparece la figura emergente del viajero superinformado. Aunque éste se vea comprometido con el seguimiento de la política de viajes, su mayor conocimiento del amplio abanico de posibilidades que ofrece el mercado genera en él unas expectativas que el travel manager debe tener en cuenta.
En este sentido, la comunicación bidireccional entre el travel manager y el viajero se intensifica y retroalimenta, en un proceso que está cobrando especial dinamismo por la accesibilidad técnica, que les pone en conexión en cualquier momento y en cualquier lugar. Esta relación más estrecha enriquece los principios que rigen el programa de viajes, al permitir las aportaciones de los viajeros basadas en su propia experiencia.
La interactuación con los empleados en movilidad le ofrece al gestor la posibilidad de viajar virtualmente con ellos. Esta función no solo sirve de apoyo en la resolución de incidencias, sino también como fuente de información para valorar la calidad de los servicios contratados a los proveedores y detectar oportunidades de mejora para plantear en futuras negociaciones.
Como indica el panel de expertos, la tecnología juega, como en tantos ámbitos, un papel esencial en la gestación de la figura emergente del “traveler manager”. Las empresas están buscando fórmulas para conciliar sus propias herramientas o las que proporciona la agencia de viajes con las que utiliza el viajero a nivel particular. La tendencia camina hacia una tecnología abierta, no excluyente, siempre que ésta facilite el seguimiento de costes y la optimización de los recursos de una manera integrada.
En este acercamiento, es significativo el orden de prioridades que se reflejan en la última encuesta anual Travel Management Priorities for 2014, publicada por CWT Travel Management Institute, basada en los cuestionarios respondidos por 970 gestores de viajes de todo el mundo, y en la que, tras la búsqueda de fórmulas innovadoras para generar ahorros (70%), destacan aspectos como impulsar el crecimiento de la adopción online (53%); optimizar los procesos end-to-end (52%); rediseñar la política de viajes (49%) o desarrollar la estrategia móvil (21%).
Otro de los aspectos a los que se refiere el informe señala el propósito de promover el cumplimiento del programa de viajes (47%). En este sentido, se están abriendo camino los soportes basados en la gamificación, esto es, la utilización de técnicas de juego que, a base de sistemas de puntos o similares, generan una competitividad lúdica entre la plantilla enfocada a la consecución de objetivos. Varias firmas elaboran proyectos de gamificación a medida que se pueden emplear en la difusión de la política de viajes de una forma entretenida o realizar un seguimiento del cumplimiento de la misma.
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