La intermediación de viajes, un modelo en plena transformación (I)
El sector de la distribución turística asiste, como protagonista, al proceso de cambio más radical y agresivo que se recuerda desde finales del siglo XVIII con el origen de la Revolución Industrial. Una profunda transformación global, económica, social, cultural y tecnológica, un nuevo modo de ver y hacer las cosas. ¿Estamos preparados (formados) para el cambio?
Un claro ejemplo que evidencia la magnitud y profundidad de los cambios a los que nos estamos enfrentando nos acaba de sobrevenir de la mano de uno de los grandes grupos turísticos de España, Orizonia, que acaba de anunciar públicamente un concurso de acreedores.
Se puede decir más alto (tengo mis dudas), pero no más claro: “La transformación por la que atraviesa nuestro sector nos afecta a todos, grandes y pequeños”. Esto nos debe hacer pensar que el problema tal vez no sea cuestión de las dimensiones, sino más bien de enfoque. De nuevo se cumple el dicho: “el tamaño no importa…”
¿En qué punto nos encontramos? Desde luego, en uno sin retorno. No obstante, para responder a esta pregunta, lejos de invertir en costosos análisis estratégicos, voy a resumirlo de forma muy simple respondiendo a estas tres simples preguntas: ¿qué?, ¿quién? y ¿cómo?
¿Qué?
A cualquier agente de viajes que preguntemos nos dirá que su negocio es la venta de viajes. Es aquí donde surge la primera evidencia del error y la necesaria formación especializada para gobernar el proceso de cambio.
La definición de “venta de un viaje” como una mera transacción económica de un billete o bono a cambio de dinero actualmente no aporta valor alguno, está obsoleta e incluso podríamos decir que carece de todo sentido práctico pues, hoy por hoy, la venta de un viaje se puede conseguir fácilmente a través de Internet, sin necesidad de contar con un agente de viajes.
Ahora bien, todo cambiaría si el negocio no se viese como la mera venta de billetes, sino como una especialización en facilitar experiencias turísticas. Las posibilidades reales de aportar valor añadido a los clientes se incrementarán considerablemente cuando el propio servicio de venta vaya más allá de la mera transacción económica.
¿Quién?
El cliente actual es mucho más exigente, mucho más informado. Es un cliente que busca experiencias, un cliente que dentro un mismo viaje puede utilizar una compañía low cost, alojarse en un hotel de lujo, cenar en un establecimiento de comida rápida y llevar en el bolsillo un smartphone de 700 €.
Ha llegado la hora de cambiar, de abandonar la zona de confort, de eliminar los modelos de gestión tradicionales y arcaicos, porque ya no son válidos. Nos enfrentamos a un nuevo modelo de consumidor, con nuevas conductas y nuevos hábitos de consumo. Ha llegado el momento de aportar un servicio de valor mucho más personal y altamente especializado, pero ¿cómo?
¿Cómo?
Esta es una cuestión que bien podría dar para otro artículo. Simplemente haremos una aproximación al asunto para retomarlo más adelante en futuras entregas. Cada vez menos clientes aprecian valor alguno en desplazarse a una agencia para que le den un folleto, se lo lleve a casa, lo estudie y posteriormente volver a la agencia para hacer la reserva.
Es el agente de viajes el que debe ir a buscar al cliente allí donde esté. Es una realidad que la demanda volverá a subir y que el mercado global se estabilizará y crecerá por encima de otros sectores. No hay que olvidar que el sector turístico es uno de los principales motores de la economía, y un ejemplo a seguir dentro del proceso de cambio del modelo productivo que necesita nuestro país.
La OMT prevé para el año 2013 un crecimiento mundial del sector en torno al 4%. ¿Entonces, existe o no crisis? La respuesta claramente es sí, pero con matices. La crisis más profunda no es de índole económica, sino la propia resultante de la transformación del modelo actual de distribución turística.
La innovación y la tecnología jugarán un papel vital dentro de este proceso de transformación. Las plataformas online de planificación y reserva, las redes sociales, los nuevos dispositivos móviles e interfaces de acceso a la información en tiempo real y desde cualquier lugar ofrecerán un modelo de relación y gestión del cliente completamente nuevo y para el cual hay que estar preparados.
El mayor de los retos y desafíos al que nos enfrentamos reside en la formación y la especialización. Actualmente no contamos con la experiencia y los conocimientos apropiados para la gestión del cambio. El mercado requiere de profesionales con un conjunto de habilidades concretas que, hoy por hoy, no han sido aprendidas. La novedad y la rapidez a la que se suceden los cambios no han permitido la adaptación de los planes actuales de formación profesional y especializada. Por tanto sólo hay un camino posible, seguir aprendiendo.
Dentro de dos semanas volveremos a la carga con una segunda entrega en la que ampliaremos este tema desde una perspectiva más práctica, enfocada en los aspectos claves de la formación y capacitación de los agentes de viaje. Asimismo, haré una breve introducción de los nuevos modelos de autoempleo y oportunidades profesionales.
Borja Rodríguez Niso
Desarrollo de Negocio
www.velentis.com