Amex GBT patenta una tecnología basada en IA para entender mejor a los clientes

American Express Global Business Travel (Amex GBT) ha registrado su quinta patente Estados Unidos para desarrollar una nueva tecnología que emplea la Inteligencia Artificial para medir y mejorar la satisfacción del cliente. El sistema, denominado Determining Customer Risk of Attrition, protege el uso innovador que Amex GBT hace del análisis de datos para mantener la calidad de su servicio.

El sistema ha sido desarrollado por su equipo de tecnología y se emplea de forma interna para ayudar a los gestores de cuentas a entender mejor las necesidades del cliente. La compañía utiliza el análisis de datos conjuntamente con la inteligencia artificial para mejorar la productividad.

Basada en una estructura de datos en forma de árbol, esta solución utiliza el aprendizaje automático –machine learning– para recopilar el historial de «valoraciones» a partir de las opiniones de los clientes.

Este enfoque permite supervisar grandes cantidades de datos de una manera eficaz. El resultado se analiza para descubrir los factores que contribuyen a los altos niveles de satisfacción y las tasas de retención. También ayuda a detectar las razones de los niveles bajos de satisfacción.

La herramienta muestra los datos en una interfaz gráfica de usuario interactiva, utilizada para visualizar las tendencias desde el inicio de la relación con el cliente y desplegar acciones con el objetivo de mejorar estas métricas en el futuro.

 

Marc Braner, VP, consejero principal de Tecnología e IP, explica: «El análisis de datos y la tecnología de machine learning nos ayudan a evaluar continuamente las opiniones que nos trasladan nuestros clientes y a actuar con rapidez para resolver cualquier imprevisto que pueda surgir, creando una simbiosis ganadora entre las nuevas tecnologías y el factor humano».