¿Qué es el concepto de traveler friction y qué consecuencias puede tener en la empresa?

ÓSCAR GARCÍA, socio cofundador de FORUM BUSINESS TRAVEL

 

Con la crisis económica las empresas pusieron el acento en el ahorro de costes a ultranza. Este criterio, trasladado a la gestión de los viajes corporativos, supuso en algunos casos un empeoramiento de las condiciones en las que los empleados realizaban sus desplazamientos. La demanda de puestos profesionales estaba muy descompensada con la oferta y las empresas se podían permitir el “lujo” de imponer sus condiciones.

Con la recuperación, el peso de la balanza se puede invertir. Las empresas pueden empezar a tener dificultades a la hora de retener a sus empleados si no les ofrecen unas condiciones, que mejoren también su calidad de vida, más allá de su remuneración económica. Esto se traduce, entre otras cosas, en limitar el número de viajes y en mejorar las condiciones en que se desarrollan los mismos en términos de experiencia y confort.

Ya hay estudios que indican que las condiciones en que se produce un viaje de negocios tiene un impacto financiero en las empresas. Y esto es debido a que el rendimiento del viajero cuando llega a su destino puede verse resentido si no ha podido dormir adecuadamente el en el avión, si el hotel asignado tiene carencias de cualquier tipo o se encuentra lejos de los puntos de interés profesional, o si no se le facilitan al viajero procedimientos sencillos para realizar cualquier tipo de cambio en su viaje, por ejemplo.

Todo viaje tiene un coste humano. Viajar genera estrés, eso es indudable. Esto es lo que algunos expertos denominan traveler friction, que tiene directamente que ver con el concepto de traveler experience. Lo que a mi juicio hay que empezar a buscar es el equilibrio entre la necesaria optimización de los recursos en la gestión de los viajes de empresa y las condiciones en que estos viajes se producen. Y ya no se trata de política de responsabilidad social corporativa, sino de un tema con impacto económico en la cuenta de resultados. El gran reto ahora es aprender a medirlo.