Quali sono le principali linee di innovazione in atto nel Business Travel?
PAUL TILSTONE, Vicepresidente Senior per lo Sviluppo Globale dell'Associazione Viaggi d'Affari (GBTA).
Da un lato, sono i viaggiatori stessi a dire alle loro aziende di quale innovazione e tecnologia hanno bisogno per i loro viaggi. Questi viaggiatori hanno già imparato la lezione come viaggiatori di piacere e stanno iniziando ad applicarla al loro business. Le aziende devono affrontare la sfida di adattare tutta questa tecnologia al proprio programma di viaggio, oltre a sfruttare le abitudini acquisite dai viaggiatori.
La penetrazione dei modelli di consumo collaborativo comincia a farsi sentire anche nei viaggi d'affari, soprattutto in termini di condivisione delle informazioni. I social network aziendali iniziano a fornire contenuti di valore provenienti da aziende all'interno della stessa azienda, molto utili e pratici per lo sviluppo dei viaggi di altri utenti.
In generale, l'innovazione punta a una maggiore personalizzazione dei prodotti e dei servizi per i viaggi d'affari. La tecnologia mette a disposizione dei fornitori strumenti che consentono all'utente di avere una scelta molto più ampia, in modo che l'acquisto sia personalizzato in base alle sue esigenze.
Questa tendenza si nota soprattutto nei programmi di fidelizzazione, che stanno incorporando programmi CRM molto sofisticati, con algoritmi complessi per ottenere il background del cliente. Uno dei "pericoli" della tecnologia è che dà la possibilità di essere meno fedeli a un marchio, grazie alla possibilità di confrontare i prodotti in tempo reale. Ecco perché i fornitori stanno perfezionando i loro strumenti di comunicazione con i clienti per mantenerli soddisfatti e, a loro volta, diventare un altoparlante per altri consumatori.
Un'altra tendenza importante che possiamo osservare nel mercato, come risultato della tecnologia a disposizione dell'utente, è la trasformazione radicale del ruolo dell'agente di viaggio da una funzione tradizionalmente transazionale a quella di consulente, in modo che diventi un assistente essenziale del travel manager.
Questo ruolo si sta consolidando attraverso servizi quali la ricerca delle migliori tariffe e opzioni per itinerari complessi, l'assistenza 24 ore su 24, il monitoraggio dei viaggiatori in caso di incidenti, l'implementazione di strumenti di autoprenotazione, la consulenza nelle trattative con i fornitori e l'analisi di dati e statistiche, tra gli altri.