L'intermediazione turistica, un modello in piena trasformazione (I)

Il settore della distribuzione turistica sta assistendo, da protagonista, al più radicale e aggressivo processo di cambiamento a memoria d'uomo dalla fine del XVIII secolo con l'origine della rivoluzione industriale. Una profonda trasformazione globale, economica, sociale, culturale e tecnologica, un nuovo modo di vedere e fare le cose. Siamo preparati (allenati) al cambiamento?

 

Un chiaro esempio della portata e della profondità dei cambiamenti che stiamo affrontando ci è appena giunto da uno dei principali gruppi turistici spagnoli, Orizonia, che ha appena annunciato pubblicamente di aver presentato istanza di fallimento.

Si può dire più forte (ho i miei dubbi), ma non più chiaro: "La trasformazione che il nostro settore sta attraversando riguarda tutti noi, grandi e piccoli". Questo dovrebbe farci pensare che il problema potrebbe non essere una questione di dimensioni, ma piuttosto di focalizzazione. Ancora una volta, il detto recita: "Le dimensioni non contano". A che punto siamo? Sicuramente un punto di non ritorno. Tuttavia, per rispondere a questa domanda, lungi dall'investire in costose analisi strategiche, la riassumerò molto semplicemente rispondendo a queste tre semplici domande: ?cosa??e ?chi"n? e ?come?

"cosa"
Qualsiasi agente di viaggio a cui chiediamo ci dirà che la sua attività è vendere viaggi. È qui che emerge la prima evidenza di errore e la necessità di una formazione specializzata per governare il processo di cambiamento.

La definizione di "vendita di un viaggio" come mera transazione economica di un biglietto o di un voucher in cambio di denaro è attualmente priva di valore, obsoleta e si potrebbe addirittura dire priva di qualsiasi valore;È obsoleta, e potremmo anche dire che non ha alcun senso pratico, dal momento che la vendita di un viaggio può oggi essere facilmente realizzata attraverso Internet, senza bisogno di un'agenzia di viaggi.

Tuttavia, tutto cambierebbe se il business non fosse visto come una mera vendita di biglietti, ma come una specializzazione nel facilitare le esperienze turistiche. Le reali possibilità di aggiungere valore ai clienti aumenteranno notevolmente quando il servizio di vendita stesso andrà oltre la mera transazione economica.

Chi?

Il cliente di oggi è molto più esigente, molto più informato. È un cliente che cerca esperienze, un cliente che nello stesso viaggio può utilizzare una compagnia aerea low-cost, soggiornare in un hotel di lusso, cenare in un fast food e portare in tasca uno smartphone da 700 euro.

È arrivato il momento di cambiare, di uscire dalla zona di comfort, di eliminare i modelli di gestione tradizionali e arcaici, perché non sono più validi. Siamo di fronte a un nuovo modello di consumatore, con nuovi comportamenti e nuove abitudini di consumo. È arrivato il momento di fornire un servizio di valore molto più personale e altamente specializzato, ma "come?"

"Come?"

Questa è una domanda che potrebbe essere oggetto di un altro articolo. Ci limiteremo a dare una breve occhiata alla questione e a ritornarci nelle prossime puntate. Sempre meno clienti vedono l'utilità di recarsi in agenzia per ricevere una brochure, portarla a casa, studiarla e poi tornare in agenzia per effettuare la prenotazione. È l'agente di viaggio che deve andare incontro al cliente dove si trova. È una realtà che la domanda aumenterà di nuovo e che il mercato globale si stabilizzerà e crescerà prima di altri settori. Non bisogna dimenticare che il settore turistico è uno dei principali motori dell'economia e un esempio da seguire nel processo di cambiamento del modello produttivo di cui il nostro Paese ha bisogno.

L'UNWTO prevede per il 2013 una crescita globale di circa il 4%. Quindi, c'è o non c'è crisi? La risposta è chiaramente sì, ma con delle sfumature. La crisi più profonda non è di natura economica, ma quella derivante dalla trasformazione dell'attuale modello di distribuzione del turismo.

L'innovazione e la tecnologia giocheranno un ruolo fondamentale in questo processo di trasformazione. Piattaforme di pianificazione e prenotazione online, social network, nuovi dispositivi mobili e interfacce per l'accesso alle informazioni in tempo reale e da qualsiasi luogo offriranno un modello di gestione e relazione con il cliente completamente nuovo, al quale dobbiamo essere preparati.

La sfida più grande che dobbiamo affrontare è quella della formazione e della specializzazione. Attualmente non abbiamo l'esperienza e le competenze adeguate per gestire il cambiamento. Il mercato richiede professionisti con una serie di competenze specifiche che, al momento, non sono state apprese. La novità e la velocità del cambiamento non hanno permesso di adattare gli attuali piani di formazione professionale e specialistica. Pertanto, c'è solo una strada da percorrere: continuare a imparare.

Torneremo tra due settimane con una seconda puntata in cui approfondiremo l'argomento da una prospettiva più pratica, concentrandoci sugli aspetti chiave dell'istruzione e della formazione degli agenti di viaggio. Verrà inoltre fornita una breve introduzione ai nuovi modelli di lavoro autonomo e alle opportunità di carriera.

Borja Rodríguez Niso
Business Development
www.velentis.com

Borja Rodríguez Niso
www.velentis.com

Business Development

Borja Rodríguez Niso
www.velentis.com