"I travel manager hanno un ruolo più strategico che mai.
Silvia Magdaleno, global travel manager ed esperta di viaggi d'affari con una lunga esperienza nel management internazionale, analizza la situazione attuale e i cambiamenti che le aziende hanno attuato nelle loro politiche di viaggio. L'intervista è stata condotta in diretta da Natalia Ros durante l'ultima sessione del Forum Business Travel, il 5 novembre presso l'hotel NH Príncipe de Vergara.
?Come si comportano i viaggi d'affari a livello globale?
Da un lato, alcuni dati parlano di una riduzione globale del 90%, ma dipende molto dal settore produttivo e dai Paesi. Per esempio, in Sud America la riduzione è tra il 50% e il 60%, mentre negli Stati Uniti è dell'80%. In Europa la situazione è molto disomogenea. Alcuni hanno raggiunto il 90% e altri non hanno praticamente mai smesso di viaggiare.
Quali cambiamenti si registrano nei protocolli di approvazione?
In molti casi dipende dal fatto che il viaggio sia nazionale o internazionale. Nel primo caso sono approvati dai capi reparto o dai country manager, mentre nel secondo sono approvati dalle risorse umane o dalla direzione generale. Altre aziende, ad esempio, approvano gli spostamenti in auto a livello locale, ma se si deve prendere un aereo o un treno, il livello di responsabilità sale.
Come si sta comportando la contrattazione tariffaria?
C'è più permissività in generale. Le compagnie che per politica non potevano acquistare tariffe flessibili ora le utilizzano, anche se sono più costose, per avere più margine di manovra per eventuali modifiche o cancellazioni. In termini di restrizioni, alcune aziende hanno stabilito un numero massimo di notti di permanenza, limitano il numero di viaggiatori che partono insieme e danno priorità ai voli diretti rispetto ai voli in coincidenza.
Quali nuovi fornitori sono emersi per servire le aziende in queste circostanze?
Per esempio, quelli che offrono strumenti per valutare il rischio di contagio in determinate circostanze, a seconda dell'età, del sesso, del luogo, ecc. Le aziende si preoccupano di sapere dove si trovano i loro dipendenti in ogni momento, e quelle che non ne hanno uno stanno attuando politiche di gestione del rischio. Da parte loro, sono i dipartimenti di rischio professionale a fornire i kit di viaggio. Inoltre, i travel manager ricevono molte richieste di informazioni su dove viaggiare e in quali condizioni.
Qual è la situazione delle compagnie aeree?
Le compagnie aeree hanno reso le tariffe più flessibili e stanno facendo un grande sforzo per adottare misure di igiene e comunicarle all'utente. Data la riduzione della capacità, negli ultimi mesi c'è stata una tendenza ad aumentare i prezzi, anche se non in modo molto significativo.
E gli hotel?
In mancanza di uno standard ISO, ogni catena stabilisce i propri protocolli e i propri marchi di qualità e pulizia. Le aziende hanno problemi, perché molti degli hotel che avevano prima sono stati chiusi e devono cercare alternative per i loro viaggiatori. In alcuni casi, le strutture sembrano aperte quando in realtà sono chiuse. Possono essere prenotati, ma quando il cliente arriva lì, viene dirottato in un altro hotel. A volte la loro posizione non è la più adatta. Alcuni spazi sono stati convertiti, come ad esempio camere che improvvisamente diventano uffici o palestre private.
Come fanno i fornitori a gestire i costi strutturali di fronte a una riduzione così sostanziale delle entrate?
Nuovi addebiti sono comparsi in servizi come il rent-a-car, dove vengono applicate tariffe extra per la pulizia delle auto. Alcune agenzie di viaggio hanno iniziato a far pagare quando i dipendenti chiamano ma non prenotano. Si tratta di un costo per fornire informazioni, in modo che questi intermediari possano coprire parte dei loro costi operativi. In questo capitolo dell'intermediazione, oltre alle classiche commissioni di gestione e di transazione, sta iniziando a diffondersi un nuovo modello economico: la subscription fee, un abbonamento mensile che li aiuta a coprire le spese generali mentre non vengono effettuate transazioni.
Cosa devono considerare i travel manager nell'affrontare le trattative per il 2021?
I dati che avevamo probabilmente non saranno validi. È inoltre complesso fare stime sui consumi per affrontare le trattative. Bisogna parlare con i fornitori ed essere flessibili. Per quanto riguarda gli alloggi, è bene essere prudenti e lavorare con tariffe fisse dove abbiamo più notti in camera, ma è bene aggiungere uno sconto sulla migliore tariffa disponibile in altre strutture, che ci permette anche di osservare le fluttuazioni del mercato. Rivedere gli accordi con maggiore frequenza e analizzare meglio i dati. Non aspettate un anno per rifare la gara d'appalto.
Quali altre tendenze vedete a livello internazionale?
Alcune catene stanno estendendo le tariffe dal 2020 al 2021. Le aziende utilizzano anche la prenotazione multicanale diretta, soprattutto negli Stati Uniti. Utilizzano il metodo di pagamento per analizzare i dati, ma prenotano direttamente per tutti i viaggi semplici e utilizzano l'agenzia per quelli più complessi o per i servizi che aggiungono più valore. In Europa è diverso, perché i viaggiatori tendono ad avere sistemi di pagamento più centralizzati piuttosto che carte individuali.
Quali sono i suoi consigli per i travel manager?
Secondo gli esperti, non vedremo il volume di viaggi del 2019 fino al 2024, anche se dipenderà molto dal Paese e dalle esigenze dell'azienda. Ora dobbiamo essere più strategici di prima. Se abbiamo più tempo a disposizione, è consigliabile investirlo nella formazione. Le conoscenze acquisite non sono del tutto utili, perché la situazione è molto incerta. È necessario fare un'analisi esaustiva dei viaggi per capire cosa aggiunge davvero valore. Possiamo approfittarne per migliorare i processi e rivedere l'intera politica di gestione del rischio.