La gestione dei viaggi aziendali nel mezzo della tempesta perfetta

I travel manager e le TMC devono affrontare una serie di sfide completamente nuove rispetto al 2020 e al 2019. I volumi dei viaggi d'affari sono imprevedibili. Il panorama è diventato più complesso che mai e la forza lavoro si sta riducendo, secondo un articolo di Pascal Benn, partner di Focus Travel, pubblicato da Phocus Wire.

L'esperto ricorda che la Business Travel Association (BTA) prevede che il 50% dei posti di lavoro nel settore dei viaggi d'affari sia a rischio. Inoltre, una recente indagine di Phocus Wire sul settore delle PMI ha rilevato che le TMC hanno licenziato un terzo del loro personale.

La complessità è accentuata da un «doppio colpo» degli effetti causati dal covid-19 e dalla Brexit, nel caso delle aziende con sede nel Regno Unito. Come sottolinea Benn, "si potrebbe definire una tempesta perfetta". La complessità richiede una gestione che offre un'opportunità alle agenzie di viaggi aziendali specializzate. Ecco i punti che Bennett ha illustrato nella sua analisi per quest'anno:

Gestione delle politiche di viaggio

Le politiche di viaggio saranno più mutevoli nel 2021, poiché le aziende reagiscono alle complessità in continuo cambiamento dell'economia globale. In genere, le modifiche provengono dal travel manager e vengono comunicate via e-mail o telefono all'agenzia. L'agenzia filtra le informazioni ai suoi team e allo strumento di prenotazione online. Il processo può richiedere giorni. Stanno quindi emergendo nuovi strumenti tecnologici per accelerare le cose aggiornando i sistemi in tempo reale, in modo che le restrizioni di viaggio verso Paesi, regioni o città vengano applicate immediatamente.

Duty of Care

Negli ultimi sei mesi si è assistito a un flusso costante di miglioramenti della tecnologia esistente. Ad esempio, i sistemi di gestione del rischio che tengono traccia degli spostamenti dei viaggiatori incorporano ora la classificazione del "rischio covid", mentre i siti web forniscono dettagli sui requisiti per il visto e sulle opzioni per prenotare un test per il virus. Questi servizi saranno ancora utili nel 2021.

API

Le società di informazione specializzate hanno migliorato la loro offerta sotto forma di nuovi servizi, alcuni dei quali offerti tramite API. Il protocollo è molto utile, in quanto può trasmettere comandi e informazioni coerenti attraverso canali aggiuntivi. Per un TMC che lavora con i travel manager attraverso strumenti telefonici e di autoprenotazione online, è chiaramente vantaggioso che i consigli di viaggio sulla pandemia fluiscano direttamente attraverso questa tecnologia. È importante tenere il viaggiatore aggiornato sui cambiamenti di tali informazioni prima e durante il viaggio.

Personalizzazione

Il Covid-19 ha avuto un forte impatto sulle risorse e il settore ha dovuto adattarsi. Un dipendente su tre è stato licenziato nelle agenzie di viaggio di piccole e medie dimensioni. Con il ritorno della domanda di viaggi e l'aumento dei volumi, la qualità del servizio clienti potrebbe essere compromessa. La tecnologia che favorisce la personalizzazione sarà importante. La possibilità di visualizzare i viaggi precedenti di un viaggiatore all'interno del sistema di prenotazione è utile: "Vedo che è appena tornato da Parigi, com'è stato il suo soggiorno all'Hilton? Vuole che prenoti di nuovo lo stesso hotel?"

Remarketing

Con un periodo così lungo di bassi volumi di affari, le TMC cercheranno di massimizzare le opportunità su ogni nuova prenotazione. Ciò significa sfruttare al massimo le tariffe negoziate e i servizi accessori. Stanno emergendo nuove aziende tecnologiche che offrono soluzioni di remarketing. Esse operano generando nuovi avvisi sui dati di prenotazione per scoprire quando determinati servizi non sono stati prenotati. L'apprendimento automatico analizzerà il metodo più efficace per adattare l'offerta ai singoli. Ciò significa che l'intelligenza artificiale saprà, ad esempio, che per la persona X un messaggio whatsapp 24 ore prima della partenza che offre un parcheggio in aeroporto sarà più efficace rispetto alla persona Y, che risponderà meglio a un'e-mail 48 ore prima della partenza.

NDC

Il protocollo New Distribution Capability continua a progredire, con molti attori in competizione per le quote di mercato. Mentre i tre principali sistemi di distribuzione globale non riescono a raggiungere accordi commerciali con le compagnie aeree, i nuovi operatori crescono e aggiungono più operatori e funzionalità. I GDS si trovano finalmente a competere su basi molto diverse rispetto al tradizionale oligopolio di cui hanno goduto per tanti anni.

Nel settore dei viaggi d'affari, non si tratta solo della capacità di prenotare l'inventario NDC, ma anche di essere in grado di gestire efficacemente la prenotazione per elaborarla a valle (fatturazione/rendicontazione, ecc.). Alcune aziende specializzate in NDC stanno producendo file di back office GDS che aiutano il processo di fatturazione. Tuttavia, manca ancora un sistema in grado di catturare le prenotazioni GDS, le prenotazioni NDC e le prenotazioni provenienti da altre fonti dirette per fornire un unico ambiente in cui modificarle o cancellarle. Oggi, il GDS è ancora l'unico strumento che fornisce davvero un luogo centralizzato per tutto.

Immagino che a un certo punto i GDS e le compagnie aeree risolveranno le loro divergenze commerciali e avremo i contenuti NDC nel GDS come mainstream. In caso contrario, un enorme investimento da parte dei GDS sarà andato sprecato. Con un numero sempre maggiore di compagnie aeree che aggiungono supplementi per la prenotazione nei GDS, oltre a rimuovere le tariffe più economiche, sta diventando un ambiente più costoso in cui prenotare. Il modello deve cambiare.

Strumenti di prenotazione online

Gli strumenti di prenotazione online (OBT) dovranno affrontare alcune sfide nel 2021, una delle quali riguarda le risorse. Le aziende che si basano sulle transazioni piuttosto che sulle tariffe annuali dei profili hanno dovuto effettuare licenziamenti. Potrebbe verificarsi una fuga dall'innovazione a causa della carenza di manodopera. I TBO dovranno integrare nuove fonti di informazioni su covid-19. Queste integrazioni contribuiranno a riportare le persone alle prenotazioni e sono necessarie per aumentare la fiducia delle aziende e dei loro viaggiatori, che è al punto più basso. Per certi aspetti, i flussi di lavoro degli OBT sono ideali in termini di processi di approvazione, che nel 2021 saranno probabilmente più complessi rispetto all'anno precedente.