Una panoramica dei meccanismi di controllo del servizio nei viaggi
Il travel manager deve disporre dei meccanismi necessari per poter valutare la qualità del servizio fornito dai fornitori ed essere in grado di stabilire i livelli di qualità accettati, nonché i processi di miglioramento costante. In sostanza, stabilire le regole del gioco tra fornitore e acquirente.
I concetti integrati in questo capitolo sono: conoscere l'ambito dei servizi esatti forniti dal fornitore, stabilire i livelli di qualità accettabili richiesti al fornitore, definire i meccanismi di misurazione e i parametri di misurazione di tutti i soggetti coinvolti.
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Ma cosa possiamo controllare esattamente? Dai viaggiatori stessi al travel manager, dal servizio fornito, ai reclami e alle richieste di risarcimento, senza dimenticare l'intero quadro contrattuale.
Per quanto riguarda il livello di qualità, i parametri possono basarsi su molti aspetti. Ogni azienda stabilisce le proprie priorità. Tra queste possiamo evidenziare i tempi di risposta, l'accuratezza della prenotazione, la gestione dei cambiamenti e delle modifiche, l'estensione geografica e la disponibilità, così come i servizi, le informazioni fornite all'utente, la disponibilità del servizio o i meccanismi di risoluzione delle emergenze e degli incidenti.
Per svolgere la funzione di monitoraggio, sono necessari anche strumenti di verifica dell'accordo. Si tratta di indicatori, indagini di soddisfazione, SLA, verifiche a campione delle prenotazioni, della stessa norma ISO 10002, che stabilisce la gestione di reclami e suggerimenti, o dei sistemi di gestione della qualità (SGQ) contenuti nella norma ISO 9001. Questo monitoraggio viene effettuato sia per i fornitori diretti che per le agenzie di viaggio, nonché per gli altri attori coinvolti.
Gli SLA o Service Level Agreement sono pensati per garantire la soddisfazione non solo dell'azienda, ma anche del viaggiatore dipendente, e questo ha a che fare, ancora una volta, con i tempi di risposta e la qualità del servizio;Questo ha a che fare, ancora una volta, con i tempi di risposta e l'accuratezza della prenotazione, i dettagli dell'itinerario, la gestione degli incidenti e dei reclami, la disponibilità dei prodotti offerti, le segnalazioni dei consumatori o i rimborsi. L'ideale sarebbe che il fornitore recepisse gli obiettivi strategici dell'azienda cliente.
In tutto questo monitoraggio è importante anche la tempistica. Pertanto, è essenziale stabilire i periodi di valutazione e la frequenza della valutazione, con notifica alle parti. È importante analizzare gli scostamenti indesiderati e stabilire meccanismi correttivi.