Meliá Hotels International invertirá 100 millones de euros en su transformación digital

Meliá Digital es el proyecto con el que la compañía hotelera va a renovar su estrategia de relación con el cliente, punta de lanza de una transformación integral que revolucionará también la vida de los empleados y la relación con inversores y propietarios de hoteles. El grupo amplía su estructura e invertirá más de 100 millones de euros en los próximos 3 años en tecnología.

 

El objetivo del proyecto es que en 2017 un 40% de los ingresos de la compañía procedan de sus canales directos, sobre todo de clientes afiliados a Melia Rewards, el programa de fidelidad.

Paralelamente el resto de canales también seguirán creciendo y aportarán el 60% restante de la facturación. Con todo ello, los canales on-line en su conjunto, tanto propios como intermediados, superarán ya en 2015 a los canales off-line o tradicionales.

Esta transición de Meliá al mundo digital no se limitará a la relación comercial o con el cliente, sino que se extenderá a toda la cadena de valor hotelera, con tres focos claros: 

• El cliente: con  el proyecto Meliá Digital se van a transformar todas las interacciones con el cliente final (B2C) a través del desarrollo de melia.com y las aplicaciones móviles;  con el cliente profesional (B2B), mediante el desarrollo de la herramienta MeliaPro; y para los viajes de empresas, mediante el desarrollo de Business Travel by Meliá, que actualmente cuenta  con 125.000 empresas registradas. La revolución también se extiende al front desk de los hoteles, puesto que los clientes podrán, entre otras novedades, registrarse mediante sus móviles o tabletas.

• El empleado: la transformación digital de la fuerza de ventas se lanzó durante la convención global de ventas del Grupo, celebrada recientemente en el Meliá Villaitana, en Alicante. Los más de 300 responsables comerciales experimentaron el salto digital y las nuevas prestaciones de Meliá Sales App, que reúne en una sencilla tableta todas las herramientas necesarias para la función comercial. Meliá está implementando también evoluciones digitales en todos los ámbitos de gestión de la compañía, como Financiero, Expansión, Recursos Humanos, etc.

• El inversor / propietario de hotel: una de las principales acciones para incorporar a este grupo de interés incluye la creación de un nuevo Portal del Propietario en el que podrán encontrar toda la información necesaria sobre la compañía, conocer sus ventajas y realizar sus reservas y gestiones. 

El proyecto Meliá Digital estará dirigido por el nuevo VP del área Global Digital Sales&Marketing, Lluís Pons, que durante los últimos años ha sido el máximo responsable  de la estrategia digital y marketing del Vueling. Asimismo, el grupo multinacional Accenture se une a este proyecto aportando capacidades, tecnología y experiencia en transformación digital en el sector hotelero a nivel mundial.

La apuesta de Meliá queda respaldada por la inversión asignada a este proyecto, que en los tres próximos ejercicios ascenderá a unos 100 millones de euros, destinados a cinco grandes apartados o ejes de trabajo: refuerzo organizativo (la plantilla del área se ha incrementado en 30 personas), apuesta tecnológica, marketing digital, potenciación del programa de fidelidad Meliá Rewards, y el modelo de colaboración con Accenture.

Como explica Jose María Dalmau, SVP Business Development de Meliá, “la gran revolución es la personalización de nuestra propuesta de valor hacia el cliente: tecnología multidispositivo, motores de personalización y predicción y nuevas plataformas de marketing digital hacen posible una verdadera personalización de la experiencia del cliente en todos los momentos del llamado customer journey, es decir, la preparación del viaje, la reserva, la estancia y el post-viaje”.