Las agencias de viajes ante el reto de la tecnología

JAVIER ZUAZOLA, Gerente de TRAVEL ADVISORS

 

¿Para las agencias de viajes la tecnología es una oportunidad o una amenaza que les quita el contacto directo con el cliente?
Sin duda es una gran oportunidad, sobre todo porque la computación en la nube (cloud computing) ha democratizado la tecnología y eleva el terreno de juego de las pymes hasta el nivel de las grandes corporaciones.
La tecnología está cambiando muchas cosas: la velocidad de la comunicación, la gestión de la información, etc, y todo ello permite hacer numerosas tareas con menos esfuerzo. La tecnología nos está ayudando a optimizar muchos procesos y está cambiando radicalmente las dinámicas de trabajo. Aunque es evidente que todos los actores tenemos que hacer un esfuerzo en reingeniería de procesos en cada una de nuestras organizaciones.

Más allá de lo dicho anteriormente, el verdadero reto de las empresas de servicios en el siglo XXI es la gestión del talento, porque el valor de cualquier organización está vinculado a su capacidad de aportar valor añadido diferencial. Remarco “diferencial” porque durante mucho tiempo nos quedábamos tan tranquilos diciendo que las agencias aportaban valor, creyendo que ser súper expertos en GDS, tener sofisticados meta-buscadores, etc. era ya un valor en sí mismo. A medida que transcurre el tiempo, comprobamos que tenemos a nuestro alcance una tecnología o un algoritmo que hacen las cosas de forma más rápida y eficiente que una persona. Pero éstos jamás podrán reemplazar al talento humano. Y es ese talento el que debemos aprovechar y focalizar hacia el cliente para conseguir la diferenciación imprescindible.

Las agencias de viajes están más, igual o menos desarrolladas tecnológicamente que los proveedores finales y los clientes de empresa, teniendo en cuenta que están en medio de ambos.
Generalizar siempre es muy peligroso, y a mí no me gusta hacerlo, porque te diría… ¿Quiénes son las agencias de viajes?
Puedo afirmar que en el sector hay agencias extremadamente tecnológicas con sofisticados motores de búsqueda, con desarrollos informáticos muy especializados, que son capaces de utilizar la tecnología para la automatización de muchos procesos. Y no me estoy refiriendo sólo a las grandes corporaciones, estoy pensando en agencias de congresos e incentivos que aportan muchísimo por esa vía. Pero también es cierto que coexisten con otras que ni tan siquiera han empezado esa transformación, aunque cabría reseñar que ocurre lo mismo con los proveedores.

¿Cuáles son los tres retos tecnológicos de las agencias de viajes para el 2015-2016?
Más que unos retos tecnológicos concretos creo que el gran desafío que tienen por delante las agencias de viajes y, en general, las empresas de servicios, es verdaderamente asumir el compromiso de generar las circunstancias adecuadas para abordar dos grandes retos en sus estructuras:

1. Integrar plenamente en su organización la transformación digital, entenderla ytrabajarla, porque ello cambia todo el escenario: desde la velocidad de las acciones hasta la gestión de la información y, sobre todo, porque modifica la forma en que seconfiguran las relaciones.

    

2. La evolución hacia un modelo de gestión de la relación con el Cliente, que supone para muchas agenciasun cambio en la filosofía del negocio y un cambio estratégico en el cual el Cliente se convierte de forma efectiva en el motor de la organización.

Aunque la gran mayoría de las organizaciones afirmaestar enfocada en el cliente, nosotros nos estamos refiriendo a una verdadera estrategia de CRM que se rija por la estrategia global de la organización y las necesidades de los Clientes, implementada por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología.

¿Qué papel juega el viajero frecuente en el desarrollo tecnológico de las agencias de viajes?
Es obvio que a los viajeros frecuentes son los que “mejor” se deberían conocer, porque existen múltiples posibilidades de conocimiento, y tanto las herramientas tecnológicas actuales, tales como utilización de perfiles, análisis de preferencias, segmentación de bases de datos, etc., como la evolución de la analítica nos deberían aportar un nivel de servicio muy cercano a la individualidad, eso quiere decir, que una parte más que significativa del desarrollo tecnológico deberá estar encaminado al objetivo de la personalización, pues ello indudablemente aumenta el valor percibido por nuestro cliente.

Todo ello se agudizará en forma exponencial durante los próximos años dado que más del 50% de los viajeros de negocios serán millennials en 2020. Ya es una realidad que los llamados “millennials” están llegando a puestos de cierta responsabilidad y, de hecho, en la actualidad el 24% de los viajeros de negocios podrían ser clasificados como tal y realizan al menos un desplazamiento mensual por trabajo pasando una noche fuera de casa, y es sobradamente conocidoque para buscar información sobre productos o expresar su opinión sobre las diferentes marcas y productos, los millennials utilizan las redes sociales.

Es obvio que un segmento de tal magnitud modificará múltiples aspectos relacionales, la conectividad WIFI ya no es una opción, es un requisito imprescindible, e incluso seestá  “redefiniendo” el tradicional equilibrio entre trabajo y ocio, desdibujando las líneas de separación entre ambas realidades. A diferencia de otros grupos de edad, los millennialsestán mucho más dispuestos a añadir días extras de ocio a sus viajes de trabajo.

En cualquier caso, comparto el concepto acuñado por el premio Príncipe de Asturias de Comunicación y Humanidades 2010, Zygmunt Bauman, que califica la actual sociedad como modernidad líquida, una sociedad donde las condiciones de actuación de sus miembros cambian antes de que las formas puedan consolidarse en unos hábitos y en una rutina determinados. Por todo ello, los triunfadores en esta colectividad, tanto en el mundo de los viajes como en todos los demás, serán aquellos que sean capaces de asumir verdaderamente la novedad como una buena noticia, la inestabilidad como lo común y lo híbrido como una gran riqueza. 

En Travel Advisors estáis en pleno proceso de transformación digital, ¿qué importancia le dais a este aspecto?
Las nuevas tecnologías juegan un papel crucial en el mundo de hoy y nosotros definitivamente apostamos por ellas. Como Asociación de Agencias de viajes independientes queremos contribuir a integrar todos los cambios que supone la revolución tecnológica para nuestras empresas. Además, nos definimos como una asociación distinta, lo que en este caso significa que no sólo queremos formar parte del cambio de forma pasiva, sino que queremos ser líderes de ese cambio y promoverlo en nuestro sector, siempre en beneficio de nuestros asociados y proveedores preferentes, que son quienes confían en nosotros día a día. Por ahora no puedo contar mucho más, pero estamos en un proceso de modernización que nos está llevando a plantear nuevos y apasionantes desafíos a corto y medio plazo.