«La IA no viene a sustituir al travel manager, sino a liberarlo de las tareas repetitivas»
Mario Mejías, CIO y CISO de Keldai Solutions, analiza cómo la inteligencia artificial puede transformar la gestión de los viajes corporativos mediante la automatización de consultas, el control de gastos y la aplicación de las políticas de viajes. Defiende un modelo en el que el travel manager mantiene la capacidad de decisión y la información sensible de los viajeros permanece dentro de la infraestructura de la empresa.
¿Qué problemas de la gestión de viajes corporativos puede resolver actualmente la inteligencia artificial?
El travel manager dedica buena parte de su jornada a responder las mismas preguntas: ¿puedo viajar en business en este vuelo?, ¿qué hotel me corresponde?, ¿qué hago si pierdo una conexión?, ¿necesito visado para este destino? Son cuestiones importantes para el viajero, pero su resolución no aporta un valor estratégico.
Mientras tanto, otras responsabilidades fundamentales, como negociar con proveedores, controlar el gasto o garantizar la seguridad de los viajeros, quedan relegadas por falta de tiempo.
Un asistente de inteligencia artificial puede asumir buena parte de esas consultas repetitivas, a cualquier hora y en distintos idiomas, y permitir que el travel manager se concentre en las tareas que realmente requieren su experiencia y capacidad de decisión.
¿Cómo funcionaría un asistente de IA en el día a día de una empresa?
El viajero podría plantear una consulta por WhatsApp, correo electrónico o incluso por teléfono y recibir una respuesta inmediata. La clave es que el asistente no responde de manera genérica, sino que consulta la política de viajes de la empresa, los requisitos documentales del destino y la información correspondiente al desplazamiento.
Por ejemplo, si un empleado pregunta si puede alojarse en un hotel de cuatro estrellas en Londres, la respuesta se basa en las condiciones establecidas por su organización, no en información general obtenida de internet.
Cuando surge una situación que requiere una valoración específica, como una excepción a la política o una incidencia delicada, el sistema deriva la consulta al travel manager con toda la información relevante ya resumida. La decisión sigue estando en manos de una persona, pero se elimina buena parte del trabajo administrativo previo.
El control de las notas de gastos sigue siendo uno de los grandes desafíos de las empresas. ¿Qué puede aportar la IA en este ámbito?
Muchas empresas revisan las notas de gastos mediante sistemas de muestreo porque comprobar manualmente todos los justificantes resulta inviable. Esto significa que una parte importante de los gastos no llega a analizarse.
Con inteligencia artificial es posible revisar el 100 % de los justificantes, extraer la información de cada ticket y contrastarla con la política corporativa, las características del viaje y las fechas del desplazamiento.
El sistema puede detectar importes fuera de política, gastos duplicados o justificantes que presentan incoherencias. No se trata de que la tecnología tome decisiones sancionadoras, sino de que identifique las operaciones que necesitan una comprobación adicional.
De esta manera, el responsable del control de gastos deja de revisar operaciones al azar y puede concentrarse en aquellas que realmente requieren atención.
¿Existe el riesgo de que estas herramientas terminen sustituyendo al travel manager?
Creo que ocurre precisamente lo contrario. La IA sustituye tareas, no personas. Lo que puede desaparecer es la parte más repetitiva del trabajo: copiar datos, responder veinte veces a la misma pregunta o perseguir justificantes de gastos.
El profesional que incorpore estas herramientas dispondrá de más tiempo para las funciones que marcan la diferencia dentro de una organización: negociar mejores tarifas, analizar el gasto, mejorar la experiencia del viajero y anticiparse a posibles incidencias.
Mi recomendación es que los travel managers se pongan al frente de esta transformación, porque son quienes mejor conocen las necesidades de sus empresas y pueden identificar dónde aporta más valor la tecnología.
La gestión de viajes implica manejar pasaportes, tarjetas de crédito e itinerarios. ¿Cómo se puede garantizar la privacidad de esta información?
Es una de las preguntas más importantes que deberían plantearse las empresas, aunque no siempre recibe la atención necesaria.
Cuando se utiliza una herramienta de IA genérica alojada en la nube, la información puede salir de la infraestructura de la organización. Por eso resulta fundamental conocer dónde se procesan los datos, quién puede acceder a ellos y qué garantías existen sobre su tratamiento.
En Keldai Solutions defendemos un enfoque diferente: desplegar la inteligencia artificial en la propia infraestructura del cliente, de manera que pueda funcionar sin necesidad de enviar información sensible a servicios externos.
Para un departamento de viajes, que maneja documentación personal, datos de pago, itinerarios y desplazamientos de directivos, esta cuestión va mucho más allá de una decisión tecnológica. Es un aspecto esencial de la seguridad de la información y del cumplimiento normativo.
¿Por dónde debería empezar una empresa que quiera incorporar la inteligencia artificial a su programa de viajes?
Mi consejo es comenzar con un proyecto pequeño, concreto y cuyos resultados puedan medirse.
Un buen punto de partida es la automatización de las preguntas frecuentes de los viajeros mediante un asistente conectado a la política corporativa. En pocas semanas puede ponerse en funcionamiento una primera solución y evaluar cuántas consultas resuelve sin intervención humana.
A partir de esos resultados, se pueden incorporar otras funcionalidades, como la revisión de notas de gastos, la gestión documental o la atención de incidencias.
No es necesario abordar desde el principio un gran proyecto de transformación digital. Lo importante es identificar un caso de uso que resuelva un problema real, comprobar sus resultados y avanzar progresivamente.