¿Cómo funcionan las herramientas de seguimiento y geolocalización de viajeros?
ALFONSO GARRIDO, Director Comercial de INTERNATIONAL SOS para el Mercado Corporativo
Las herramientas de seguimiento integran los datos de las reservas de vuelos, y de contacto de todos los viajeros, y permiten conocer las intenciones de viaje con anticipación para preparar adecuadamente los desplazamientos. Los datos registrados deben incluir no sólo los detalles de los vuelos, sino también el móvil del trabajo, mail, reserva de coches, hoteles y otros datos de interés, como domicilios de expatriados, para poder actuar con la máxima diligencia ante cualquier emergencia.
Las herramientas de geolocalización tienen como fuente de información dispositivos móviles con capacidad para enviar las coordenadas de posición a una central receptora. Además de los aspectos de privacidad, se debe tener muy en cuenta que en las emergencias de seguridad y catástrofes naturales las comunicaciones móviles que no son satélite son las primeras en fallar. Por tanto estas herramientas deben ser complementarias a las de seguimiento y deben estar integradas en las anteriores.
Las herramientas de seguimiento deben tener capacidad para importar los datos de distintas fuentes. Una de esas fuentes son los PNR (Passenger Name Record) que las agencias de viajes envían a las centrales de reserva (GDS: Amadeus, Sabre, Galileo, etc…). Los datos del PNR contienen todos los detalles de los vuelos, coches, hoteles y datos de contacto del viajero (mail, móvil, etc…).
El sistema debe ser compatible, pero no dependiente de agencias de viajes concretas, ni de GDS concretos. Esta autonomía facilita los cambios de agencia y permite gestionar los riesgos conforme la empresa se expanda internacionalmente. La integración de nuevas oficinas y compañías adquiridas debe ser sencilla, ya que podrían hacer sus reservas con otras agencias u otros GDS.
En el caso de viajeros que reservan sus vuelos sin agencia de viajes, la herramienta debe permitir la entrada manual de la información del viaje. Para poder cumplir con ese deber de formación, información y asistencia, la empresa debe conocer, en todo momento, dónde se desplazarán sus colaboradores en sus viajes de negocios.
Esta estrategia de seguimiento, basada en la información de las reservas, permite conocer el destino del viajero y enviarle automáticamente un informe previo del país, antes del viaje. Así mismo, permite hacerle llegar también automáticamente las alertas que ocurran durante su desplazamiento.
Ese informe de país de destino que se envía por email incluye: recomendaciones de seguridad, sanitarias, las alertas activas, consejos culturales, recomendaciones en conducción, aspectos de aduanas e inmigración, embajadas, etc. Se incluyen también las recomendaciones particulares de cada empresa para ese destino, y un link de consentimiento para que quede constancia de que el viajero ha leído el informe. Debería enviarse preferiblemente en lengua materna del viajero para evitar el incumplimiento de las recomendaciones, con motivo del idioma. La herramienta debe ser especialmente cuidadosa con el lenguaje, para poder informar al viajero sin alarmarle.
El software de seguimiento debe contar con información, análisis y recomendaciones de expertos en riesgos internacionales tanto sanitarios, como de seguridad. La clave del éxito de la herramienta está en esos especialistas, ya que sirve de poco conocer dónde se encuentran nuestros viajeros, si el análisis y las recomendaciones antes del viaje, o en caso de emergencia no son las óptimas.
Además, es necesario asistir al empleado en todas sus necesidades, incluso en los aspectos no cubiertos por los seguros, y no se puede dejar a la improvisación o delegar en las embajadas. Es obligación de la empresa asistir al viajero, tanto si le han robado en Dubái y necesita dinero efectivo y poner una denuncia; como si se ve envuelto en revueltas en Ucrania y requiere una evacuación de seguridad; o en el caso en el que el seguro no le resuelve su urgencia médica en el terremoto de Haití, porque no está cubierto y si está cubierto no tiene capacidad para enviar equipo médico sobre el terreno.
Como conclusión, es absolutamente imprescindible para gestionar una emergencia la integración total de la geolocalización con la herramienta de seguimiento, y de estas herramientas con los expertos de seguridad y médicos que proporcionan la información y análisis de riesgos y la asistencia 24h con recursos en destino ante cualquier imprevisto, incluyendo el despliegue sobre el terreno en pocas horas de equipos de seguridad, sanitarios y logísticos.