L'impatto della crisi sulla fiducia dei clienti negli hotel

Con la de-escalation in dirittura d'arrivo, Panoram Hotel Management ha presentato un'analisi condotta durante i mesi di reclusione sullo stato di fiducia, sulle esigenze e sulle aspettative relative al rapporto tra hotel e ospite. La maggior parte degli ospiti apprezza il fatto di continuare a ricevere gli stessi servizi di prima, come la colazione o le attività nelle aree comuni, ma con maggiori garanzie di sicurezza.

I risultati dell'indagine mostrano che gli spagnoli generalmente si fidano della figura dell'hotel, che considerano uno“spazio sicuro”. In termini di disponibilità a viaggiare, il 66% degli intervistati ritiene che rimarrà invariata o diminuirà leggermente, una tendenza che si riflette in quasi tutte le diverse fasce d'età. Tra coloro che hanno un'età compresa tra i 26 e i 35 anni, il 37,1% viaggerà come prima, il 25,7% viaggerà, ma lasciando un po' di tempo indietro, e solo il 5,1% viaggerà solo quanto necessario.

Anche i giovani più anziani, dal canto loro, vogliono continuare a viaggiare. Il 32,6% delle persone tra i 18 e i 25 anni viaggerà come prima, il 26,2% lo farà ma con un po' di tempo a disposizione e il 9,2% viaggerà solo quanto necessario. Queste cifre sono molto simili a quelle precedenti tra le persone di mezza età, tra i 36 e i 50 anni.

La disponibilità a viaggiare in queste circostanze influisce anche sul modo in cui le persone gestiscono le prenotazioni e le cancellazioni. L'analisi mostra che più giovane è l'età, minore è la flessibilità per godersi l'esperienza più avanti nella vita. Per i più giovani, nel caso in cui non si possa godere di una prenotazione alla fine, l'opzione scelta è lo sconto futuro (58,9%). Tra gli ultracinquantenni, invece, prende sempre più forza l'opzione della prenotazione rimborsabile, scelta dal 55,9% degli intervistati.

SICUREZZA

L'analisi condotta da Panoram Hotel Management mostra che i consumatori si aspettano ancora gli stessi servizi da un hotel, ma hanno bisogno di sentirli adeguati al contesto attuale.

La esperienza e ora anche la sensazione di sicurezza deve iniziare dall'ingresso dell'hotel. Lo afferma il 75,5% degli intervistati, che ha optato per l'opzione di schermi trasparenti per vedere il volto degli addetti alla reception, in grado di fornire loro il necessario senso di sicurezza, senza però rinunciare alla vicinanza e alla personalizzazione del servizio.

In questo senso, le aree comuni 

sono quelle che suscitano meno fiducia nei consumatori. Il 41% degli intervistati ritiene che il bar, il ristorante o la palestra siano i luoghi più critici dell'hotel, prima della camera (29,4%), della sala da pranzo (18,7%) o della reception (11,0%).

La colazione rimane una parte importante del soggiorno per la maggioranza degli intervistati, anche se concordano sulla necessità di adeguare il buffet. In media, solo il 5,7% degli intervistati ha dichiarato che non scenderebbe a fare colazione. Per il 62,2% dipende dalle misure igieniche dell'hotel e per il 32% è chiaro che è così.

Per età, i risultati del sondaggio mostrano che sono gli ultracinquantenni i più propensi a scendere a colazione, con il 38,4%. Per quanto riguarda il tipo di colazione, il 53,6% degli ultracinquantenni preferisce il buffet, a condizione che siano presenti misure igieniche e sanitarie adeguate.

L'indagine evidenzia inoltre che questa situazione non influenza altre tendenze di consumo alberghiero, come la riduzione degli imballaggi;

Ciò si evince dal fatto che, tra le possibilità di consumare il primo pasto in hotel, l'opzione meno popolare è l'uso di un contenitore monouso per la colazione, scelto solo dal 5,9% degli intervistati.

Infine, l'indagine, con un campione di 2.000 persone, sottolinea che i clienti ora apprezzano una concezione più intelligente degli spazi,in particolare delle camere, come la semplicità e la connettività.