"Il futuro dell'ospitalità è nell'intelligenza artificiale e nell'iper-personalizzazione".

Gli hotel hanno incorporato soluzioni innovative che permettono loro di essere più efficienti nei processi e più allineati con le preferenze dei clienti. Le più vicine sono quelle legate al 'connected everything' e all'Internet delle cose (IoT), che permettono un'iper-personalizzazione' basata sui dati, secondo Álvaro Carrillo, direttore generale dell'Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).

"Quali sono le innovazioni che hanno maggiormente trasformato il settore alberghiero negli ultimi anni?
Guardando indietro, l'avvento di internet alla fine degli anni '90, la possibilità di fare acquisti sul web negli anni '00 e il concetto di 2.0 dal 2007 in poi, insieme agli smartphone nell'ultimo decennio, sono stati i grandi cambiamenti tecnologici che hanno modificato il modo in cui cerchiamo, prenotiamo, godiamo e condividiamo i viaggi, creando giganti come Google, Boking.com, Expedia, Airbnb o Tripadvisor, che rendono il settore turistico oggi un mondo molto più digitale e connesso.

Gli hotel hanno incorporato soluzioni innovative che permettono loro di essere più efficienti nei loro processi e più allineati con le preferenze dei loro clienti. Le soluzioni più vicine sono quelle legate al "connected everything" o Internet of Things (IoT), in cui il ruolo svolto dalla casa è molto importante, con soluzioni facili da capire e da usare da parte dell'ospite.

Le soluzioni in ambito biometrico sono un'altra area in cui si stanno facendo progressi. Da un lato, nella firma biometrica che velocizzerà procedure come la registrazione o nel campo della sicurezza. E, dall'altro, nel riconoscimento delle emozioni che consentirà di empatizzare e personalizzare il servizio in base alle preferenze del viaggiatore.

Si parla molto di intelligenza artificiale in qualsiasi campo, ed è nel settore alberghiero che sono stati implementati molti miglioramenti, come la previsione della domanda o l'adeguamento del prezzo migliore al servizio. L'automazione, la digitalizzazione o la robotizzazione di alcuni processi è un'altra tendenza che aiuterà gli hotel a essere più efficienti e a dedicare più tempo a un servizio clienti personalizzato.

L'intelligenza artificiale è una realtà presente in quella che oggi viene chiamata "iper-personalizzazione", che permette di adattare l'offerta e i servizi al cliente, anticipando la sua domanda grazie ai dati che lasciamo come utenti nella nostra vita quotidiana.

Quale livello tecnologico hanno le catene spagnole rispetto ai grandi gruppi multinazionali?
Le grandi catene spagnole hanno una presenza internazionale e si sono espanse con grande successo, posizionandosi come punto di riferimento, soprattutto in termini di relazioni con i clienti, qualità del servizio e posizionamento del marchio.

&domanda;Dov'è la via di mezzo tra la ‘freddezzaía’tecnologiaía e l'esperienza personalizzata e umana sempre più richiesta dal cliente?

Precisamente, la maturità dell'albergatore è arrivata a un punto in cui utilizza la tecnologia come supporto affinché i suoi processi automatici possano essere svolti dalle macchine e le persone possano dedicare il tempo che prima dedicavano a quei compiti che non aggiungevano valore al trattamento personale, per incoraggiare la creatività e valorizzare il talento. La tecnologia, d'altra parte, fornisce molti dati che vengono utilizzati per prendere decisioni migliori.

"C'è un rischio di saturazione tecnologica per l'utente?
Ci sono soluzioni visibili e soluzioni invisibili per il cliente. Ogni giorno vengono implementate sempre più soluzioni che sono accessibili ai clienti e invisibili per loro. Ne sono un esempio la climatizzazione o la domotica che, integrate con le preferenze del cliente, rendono il suo soggiorno più confortevole senza complicarne eccessivamente l'utilizzo.

Fino a poco tempo fa, in alcuni hotel abbiamo sperimentato innovazioni più visive che pratiche, come rubinetti della doccia poco pratici, illuminazione difficile da usare o aria condizionata quasi impossibile da adattare alle preferenze di ciascuno. La tendenza è proprio quella di semplificare tutto, cercando di rendere queste soluzioni molto intuitive per l'utente.

Chi beneficia di più degli sviluppi legati alla gestione dei rendimenti, l'hotel o il cliente?
Ne beneficiano entrambi. L'hotel ne beneficia nella misura in cui ne beneficia il cliente. Un hotel pieno non significa che sia un hotel redditizio. In fin dei conti, non si tratta di stabilire chi trae i maggiori benefici da un determinato evento, ma di un equilibrio tra diverse variabili. Modificando i prezzi in base alle diverse variabili, rendiamo "accessibile" il nostro prodotto a un maggior numero di potenziali clienti.

? In che modo la tecnologia contribuisce alla lotta contro il cambiamento climatico?
Un tema ricorrente nelle discussioni con gli albergatori è l'impegno per la sostenibilità. Gli albergatori sono consapevoli di essere parte di una destinazione di cui devono prendersi cura per renderla attraente. Fanno la loro parte per prendersi cura dei loro ambienti, adottando misure semplici e, in alcuni casi, creative, come la condivisione dei benefici derivanti da un uso più sostenibile degli stabilimenti con i loro clienti, proponendo vantaggi e offerte aggiuntive. D'altra parte, l'attuazione di misure sostenibili legate all'efficienza energetica si traduce non solo in un beneficio globale, ma anche e soprattutto in un risparmio economico.

Come sarà la camera del futuro? 
Una camera d'albergo dovrebbe essere sempre un po' migliore di quella che il cliente desidera. Dall'Instituto Tecnológico Hotelero pensiamo che sarà una camera confortevole e facile da personalizzare per ogni tipo di cliente, in cui la domótica permetterà di personalizzare atmosfere e momenti della giornata in relazione alle preferenze di chi la occupa. Saranno stanze intelligenti, in cui tutto è connesso e le istruzioni possono essere impartite a voce o con mezzi semplici per qualsiasi utente.