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Omnicanalidad, una fuente de diferenciación en la nueva realidad

Omnicanalidad, una fuente de diferenciación en la nueva realidad

¿Cómo cambiará la experiencia de volar? ¿Cambiaremos la forma en que reservamos viajes? ¿Los viajeros demandarán nuevos productos y servicios? Amadeus ha preparado una serie de informes que, bajo el título “Perspectivas para el nuevo mundo de los viajes” abordan diferentes áreas estratégicas. La última entrega de la serie está dedicada a la omnicanalidad.



A medida que los agentes de viajes se enfrentan a los desafíos de hoy y miran hacia el futuro, Amadeus identifica áreas en las que la industria puede trabajar en conjunto para explorar y replantearse cómo viaja el mundo.

Según este informe, no hay dos procesos de compra de un viaje iguales. Los viajeros de hoy no están íntegramente online ni totalmente sin conexión. Exigen la mejor experiencia de cliente que combine ambos.

Más del 60% de los consumidores comienza a comprar en un dispositivo y luego cambian a otro, el proceso de compra promedio de alojamiento dura 36 días e involucra 45 puntos de contacto en diferentes dispositivos y sitios web.

Cuando los clientes se sienten reconocidos y comprendidos, se vuelven más leales y gastan más, subraya el trabajo. Las marcas de viajes que adopten una estrategia omnicanal eficaz “no solo se mantendrán a la vanguardia en un mundo digital en continuo cambio, sino que también podrán crear el tipo de experiencia holística y sin fricciones que los viajeros de hoy desean”.

El estudio afirma también que “el éxito depende de ser verdaderamente independiente de los canales”, lo que se reduce a tres pasos críticos: conocer a los clientes en cada etapa de su viaje personal, diseñar una experiencia personalizada para el cliente y establecer la infraestructura de datos de apoyo para unir los puntos.

En este nuevo mundo de viajes, “los viajeros serán aún más exigentes que nunca”. Los problemas de seguridad, salud e higiene serán fundamentales en cada etapa de su viaje. Los viajeros esperarán información consistente, en tiempo real, en la punta de sus dedos, independientemente del canal que utilicen.

La oportunidad para las marcas de viajes es enorme. “Cada dispositivo, cada pantalla, cada punto de contacto es una oportunidad para conectarse con el viajero y brindar una experiencia superior al cliente. Una estrategia omnicanal permite a las marcas de viajes responder al panorama ultraconectado y a las necesidades cambiantes de los clientes”.

La recomendación de Amadeus es estar en el lugar correcto en el momento adecuado. “Tomarse el tiempo para comprender las necesidades de los viajeros ayudará a recuperar su confianza mientras atravesamos un paisaje incierto”, añade.