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Y dentro de cinco años, ¿qué será de las agencias de viajes?

Y dentro de cinco años, ¿qué será de las agencias de viajes?

En un contexto en el que la demanda de viajes seguirá creciendo exponencialmente, las agencias de viajes continuarán teniendo un papel relevante y se espera que al menos mantendrán su cuota de mercado actual, a pesar de que puedan surgir nuevos competidores. Es la predicción de un estudio recién publicado por Amadeus España y ACAVE, en colaboración con la Universidad de Barcelona.

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El estudio prevé igualmente un aumento moderado de la concentración del sector, puesto que en buena parte ya se ha producido en la presente década. Los expertos estiman asimismo que habrá un incremento de las ventas online en las agencias físicas, especialmente en las grandes, si bien las pequeñas previsiblemente serán menos efectivas en este canal.

Las agencias online, además, crecerán en productos personalizados. Estas intermediarias tendrán una mayor participación en los viajes corporativos y crecerá la interlocución real con el cliente.

También se señala la conveniencia de que las pequeñas agencias físicas, tal y como ya viene haciendo ahora, deberían profundizar más en sus estrategias de diferenciación, buscando factores que le permita distanciarse de las OTAs y de otros agentes, según el estudio.


ESPECIALIZACIÓN

De cara al próximo quinquenio, en opinión de los analistas, las agencias deberán tender cada vez más hacia organizaciones especializadas en solucionar problemas a los clientes, capaces de dar seguridad en las respuestas cuando surja la necesidad. 

La mejora en la atención será, por tanto, otra de las claves de los años venideros, lo que implicará dar más relevancia a la postventa y ofrecer un correcto servicio las 24 horas. Así las cosas, dice el informe, se precisará personal formado y especializado

Los autores confieren en su documento un valor elevado a la capacidad prescriptora de los profesionales en materia de asesoramiento e información, “en un contexto de falta de tiempo de los clientes”, tal y como indican en su escrito de conclusiones. 


CONFIANZA

El estudio de tendencias entiende que, de cara al futuro, la confianza en la agencia será un factor totalmente transcendental para su contratación. Por ello, los especialistas apuestan por primar el contacto humano que ya ofrecen y ahondar en la calidad y en la credibilidad.

El precio de los productos y servicios, mientras tanto, seguirá siendo una variable significativa para una parte importante de los clientes en su decisión de compra. 

Se prevé un crecimiento muy fuerte de los viajes a medida y los paquetes dinámicos que permiten márgenes altos y posibilidades para diferenciarse. Igualmente crecerá la oferta de experiencias emocionales fuertes y únicas, las ventas cruzadas y los ‘ancillaries'. Las ventas de último minuto seguirán al alza, dada la facilidad de contratación que ofrece un móvil. 

A la hora de contratar, el consumidor estará más informado, será más exigente y menos fiel, especialmente en lo que se refiere a los ‘millennials’. Ello supone que en el futuro crecerá la coparticipación del cliente en el diseño y producción de su viaje. De esa manera, la personalización de servicios en todas las etapas del viaje estará cada vez más presente. 

La nueva competencia de las OTAs procederá, sobre todo de los gateskeeper, en especial Google, con su gran poder por la información disponible, seguido por la venta directa de las aerolíneas y hoteles, cuyas ventas directas a través de sus respectivas webs han aumentado enormemente, la oferta de la economía colaborativa, así como las ventas por parte de ciertas empresas B2B, como Amazon, Alibaba... 


DIGITALIZACIÓN

La tecnología no sólo impactará en la mejora de la comunicación con los usuarios y proveedores, sino que posibilitará asimismo incrementar la productividad del agente de viajes, simplificar los procesos internos y generar más posibilidades al marketing.

En consecuencia, las agencias se irán centrando cada vez más en sus capacidades nucleares, por lo que se dará una previsible mayor externalización de la tecnología en las AAVV, principalmente en las pymes, por la elevada inversión que les supone tratar de actualizar su tecnología y la escasa disponibilidad de recursos para ello.